Entries by Frans Reichardt

Welkom in een van de klantvriendelijkste steden ter wereld

Schotland en vooral Glasgow en de Glaswegians hebben mijn hart veroverd. Glasgow staat al jaren hoog genoteerd in de ranglijst van meest vriendelijke en betaalbare steden in de wereld. Dit jaar staat Glasgow opnieuw in de top 10. Ter vergelijking: Rome staat op de 50e plaats, Berlijn 48e. Op de eerste plaats staat Vancouver, Canada. Wat maakt een stad voor bezoekers nou zo vriendelijk?

Klantreizen: ‘We don’t remember holidays. We remember moments.’

Er is een Engels gezegde dat luidt als volgt: ‘we don’t remember days, we remember moments’. Ons brein kan geen volledige dagen onthouden. Wat we ons herinneren, zijn momenten. Hetzelfde geldt voor klantreizen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Die wetenschap kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen.

Boost your career with better listening skills

Frans Reichardt learned the art of emotional listening from his mother. When Reichardt was a boy in the Netherlands, he regularly observed her asking his father about work over the dinner table. “You ask questions, but you don’t know what he’s talking about — or do you?” he recalled asking his mom when he was a teen. Her reply was enlightening: She wasn’t all that interested in what her husband was doing but rather how he was doing.

‘Sorry’ is niet genoeg

Heb – of had – jij nog goede voornemens dit jaar?
Ik wel.
Een jaar geleden had ik ze ook. Ik nam mij voor minimaal één blogartikel per maand te schrijven over klantgerichtheid en customer experience. Dat is gelukt. Hier op mijn blog vind je de meeste artikelen die ik schreef.

Wég met die klanten!

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het belangrijk is om te weten welke klanten waarde toevoegen en welke niet. En dat het soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen. De valkuil van klantgerichtheid is namelijk dat er wilt zijn voor alle klanten, ook die zonder klantwaarde.

Durf jij anders te springen?

Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers van oudsher gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat.

Klantgerichtheid van Zaandam tot Zambia

Als het gaat om klantgerichtheid, ziet de wereld er voor jouw organisatie waarschijnlijk niet wezenlijk anders uit dan voor andere organisaties in Nederland, Europa of, pak ‘m beet, Zambia. Kun je de inspiratie voor innovatie ook – en misschien wel júist – vinden bij organisaties waarvan je dat in eerste instantie niet verwacht…?