De KlantenKamer is een interactieve discussie die wordt geleid door een ervaren externe gespreksleider.
\nJe klanten staan centraal en krijgen alle ruimte om hun mening te geven en op vragen en stellingen te reageren. Vervolgens krijgen ook je medewerkers de gelegenheid om vragen te stellen en in dialoog te gaan met de klant. Door klanten en medewerkers bij elkaar te brengen, ontstaat een open interactie waarbij alle deelnemers kunnen ervaren hoe de organisatie en haar klanten met elkaar omgaan en op welke gebieden verbetering mogelijk of zelfs gewenst is. Nieuwe ontwikkelingen kunnen bij klanten getoetst worden om inzichten te verzamelen die je optimaal kunt vertalen in marktproposities.<\/p>\n
Hoe ziet een KlantenKamer eruit?<\/strong><\/h3>\n![\"KlantenKamer\"](\"https:\/\/fransreichardt.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/2013-10-28-KlantenKamer-opstelling-225x300.jpg\")
Een KlantenKamer bestaat uit twee \u2018ringen\u2019: een binnenring en een buitenring. In de binnenring zitten je klanten, die staan centraal. Daaromheen, in de buitenring, zitten je medewerkers.<\/p>\n
Een KlantenKamer bestaat uit drie gespreksronden. In de eerste ronde komen alleen je klanten aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met je klanten. De gespreksthema\u2019s worden vooraf op hoofdlijnen door opdrachtgever en gespreksleider vastgesteld. Bijvoorbeeld: wat is de beleving van klanten bij de dienstverlening van onze organisatie?, waarover zijn zij tevreden en waarover niet?, wat is een verbetering en wat is een achteruitgang? Er kan ook worden gevraagd naar ervaringen met concurrerende dienstverleners: wat zijn daar de voor- en nadelen van? Of: wat vinden je klanten van een bepaald idee?<\/p>\n
In de tweede ronde komen je medewerkers in de buitenring aan bod. Wat willen zij de klant vragen?
\nOp welke punten bestaat behoefte aan verduidelijking?<\/p>\n
In de derde ronde kijken we naar de quick wins<\/em>: welke zaken die door klanten zijn genoemd, kunnen direct worden opgepakt en leiden tot verbetering van de dienstverlening? Het ingaan op klantverwachtingen is hier belangrijk: wat gaat de organisatie wel doen en wat niet en waarom? Wanneer vindt hierover terugkoppeling plaats? Wees hierover zo concreet mogelijk: wat onduidelijk is voor de klanten die deelnemen aan de KlantenKamer zal vrijwel zeker ook onduidelijk zijn voor andere klanten.<\/p>\nWat kenmerkt een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nEen KlantenKamer heeft een aantal kenmerken. Het meest opvallend, en dat is ook wat we horen van klanten die deelnemen aan een KlantenKamer, is, dat de klant in de KlantenKamer in het centrum van de belangstelling staat. Dit feit alleen al geeft de klant een positief gevoel. De klant voelt zich serieus genomen nu er met volle aandacht naar hem wordt geluisterd.<\/p>\n
Voor medewerkers betekent een KlantenKamer een ontmoeting en een directe dialoog met de klant. Een ontmoeting buiten de dagelijkse werksfeer. Diepgaander dan anders. De medewerker krijgt informatie die hem in een normale werksituatie niet bereikt: hoe beleeft de klant een dienst?, wat is er goed en wat niet?, wat is duidelijk en wat niet? In een KlantenKamer komen klant en medewerker letterlijk dichter bij elkaar.<\/p>\n
Welke spelregels gelden er in een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nEen KlantenKamer vereist van alle betrokken medewerkers dat zij goed naar klanten willen luisteren.
\nDit betekent dat in de eerste ronde (voor de pauze) alleen de klanten aan het woord komen. De medewerkers mogen uitsluitend luisteren en aantekeningen maken. In die eerste ronde mogen zij niets zeggen.<\/p>\n
In de tweede ronde (na de pauze) mogen medewerkers verduidelijkende vragen stellen aan de klanten naar aanleiding van wat door de klanten in de eerste ronde is gezegd. Welles-nietes-discussies zijn niet toegestaan, die worden door de gespreksleider afgekapt. Hoffelijkheid naar de klant en een constructieve vraagstelling zijn van groot belang. De medewerkers mogen uiteraard suggesties voor verbetering aan de klanten voorleggen en om toetsing vragen.<\/p>\n
Hoe lang duurt een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nDe eerste ronde van een KlantenKamer duurt ongeveer een uur tot vijf kwartier.
\nNa een korte pauze volgt de tweede ronde die maximaal een uur duurt.
\nDe duur van de derde ronde varieert van een kwartier tot maximaal een half uur.<\/p>\n
Een KlantenKamer bestaat uit twee \u2018ringen\u2019: een binnenring en een buitenring. In de binnenring zitten je klanten, die staan centraal. Daaromheen, in de buitenring, zitten je medewerkers.<\/p>\n\nOp welke punten bestaat behoefte aan verduidelijking?<\/p>\n
Wat kenmerkt een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nEen KlantenKamer heeft een aantal kenmerken. Het meest opvallend, en dat is ook wat we horen van klanten die deelnemen aan een KlantenKamer, is, dat de klant in de KlantenKamer in het centrum van de belangstelling staat. Dit feit alleen al geeft de klant een positief gevoel. De klant voelt zich serieus genomen nu er met volle aandacht naar hem wordt geluisterd.<\/p>\n
Voor medewerkers betekent een KlantenKamer een ontmoeting en een directe dialoog met de klant. Een ontmoeting buiten de dagelijkse werksfeer. Diepgaander dan anders. De medewerker krijgt informatie die hem in een normale werksituatie niet bereikt: hoe beleeft de klant een dienst?, wat is er goed en wat niet?, wat is duidelijk en wat niet? In een KlantenKamer komen klant en medewerker letterlijk dichter bij elkaar.<\/p>\n
Welke spelregels gelden er in een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nEen KlantenKamer vereist van alle betrokken medewerkers dat zij goed naar klanten willen luisteren.
\nDit betekent dat in de eerste ronde (voor de pauze) alleen de klanten aan het woord komen. De medewerkers mogen uitsluitend luisteren en aantekeningen maken. In die eerste ronde mogen zij niets zeggen.<\/p>\n
In de tweede ronde (na de pauze) mogen medewerkers verduidelijkende vragen stellen aan de klanten naar aanleiding van wat door de klanten in de eerste ronde is gezegd. Welles-nietes-discussies zijn niet toegestaan, die worden door de gespreksleider afgekapt. Hoffelijkheid naar de klant en een constructieve vraagstelling zijn van groot belang. De medewerkers mogen uiteraard suggesties voor verbetering aan de klanten voorleggen en om toetsing vragen.<\/p>\n
Hoe lang duurt een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nDe eerste ronde van een KlantenKamer duurt ongeveer een uur tot vijf kwartier.
\nNa een korte pauze volgt de tweede ronde die maximaal een uur duurt.
\nDe duur van de derde ronde varieert van een kwartier tot maximaal een half uur.<\/p>\n
Een KlantenKamer vereist van alle betrokken medewerkers dat zij goed naar klanten willen luisteren.
\nDit betekent dat in de eerste ronde (voor de pauze) alleen de klanten aan het woord komen. De medewerkers mogen uitsluitend luisteren en aantekeningen maken. In die eerste ronde mogen zij niets zeggen.<\/p>\n
In de tweede ronde (na de pauze) mogen medewerkers verduidelijkende vragen stellen aan de klanten naar aanleiding van wat door de klanten in de eerste ronde is gezegd. Welles-nietes-discussies zijn niet toegestaan, die worden door de gespreksleider afgekapt. Hoffelijkheid naar de klant en een constructieve vraagstelling zijn van groot belang. De medewerkers mogen uiteraard suggesties voor verbetering aan de klanten voorleggen en om toetsing vragen.<\/p>\n
Hoe lang duurt een KlantenKamer?<\/strong><\/h3>\nDe eerste ronde van een KlantenKamer duurt ongeveer een uur tot vijf kwartier.
\nNa een korte pauze volgt de tweede ronde die maximaal een uur duurt.
\nDe duur van de derde ronde varieert van een kwartier tot maximaal een half uur.<\/p>\n
\nNa een korte pauze volgt de tweede ronde die maximaal een uur duurt.
\nDe duur van de derde ronde varieert van een kwartier tot maximaal een half uur.<\/p>\n