![\"\"](\"https:\/\/fransreichardt.com\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/2019-10-We-dont-remember-days.-We-remember-moments-300x300.jpg\")
Deze zomer vierde ik op het heerlijke Griekse eiland Rhodos een vakantie die ik mij nog lang zal herinneren. Althans, dat dacht ik. Maar is dat wel zo? Er is immers een Engels gezegde dat luidt als volgt: ‘we don’t remember days, we remember moments’. En misschien moet ik in dit geval zeggen: ‘we don’t remember holidays, we remember moments’.<\/p>\n
Ons brein kan namelijk helemaal geen vakanties onthouden, wel momenten tijdens vakanties. Ons brein kan ook geen volledige dagen onthouden, laat staan meerdere dagen. Dus: wat we herinneren van vakanties of reizen, dat zijn momenten van zo’n vakantie en momenten tijdens zo’n reis. Vergelijk het met het kijken naar een film: je ziet de hele film van begin tot eind, maar je herinnert je niet de hele film van begin tot eind. Je herinnert je fragmenten en dat zijn dan de fragmenten die het meeste indruk op je hebben gemaakt. En ons brein selecteert.<\/p>\n
Zo gaat het ook met klantreizen en met klantervaringen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Dat is ook de kern van de peak-end rule van Daniel Kahneman: de klant herinnert zich piekmomenten in klantbeleving en het allerlaatste moment. Peak. End.
\nDie peak-end rule kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen. En sowieso natuurlijk aan het eind van klantreizen. Dat moet altijd een piek zijn.<\/p>\n
Breng jij wat voor je klanten de belangrijkste klantreizen zijn? Heb je die al in kaart gebracht? En weet jij waar in die klantreizen de emoties van je klanten pieken en dalen vertonen? En cre\u00eber jij vervolgens klantervaringen die voor je klanten memorabel zijn? Dus: pieken op de goede momenten? Momenten in klantreizen die bij je merkwaarden passen en die die merkwaarden bewijzen en onderstrepen?<\/p>\n