Fouten maken is menselijk. Toch kan een fout buitengewoon pijnlijk zijn. Als je een klant uitgerekend op zijn verjaardag geen felicitatie maar een betalingsherinnering stuurt, bijvoorbeeld.

Vriendelijk
Sommige zaken zijn onlosmakelijk verbonden met zakendoen en het werken met klanten: offertes, facturen en betalingsherinneringen. Ik spreek liever van ‘betalingsherinneringen’ dan van ‘aanmaningen’. Betalingsherinnering klinkt vriendelijker, vind ik. Het klinkt als een service. Je wordt toch liever herinnerd (“heb je mijn factuur misschien over het hoofd gezien?”) dan aangemaand (“hé joh, zou je mijn factuur niet eens betalen!”).

Handje helpen
Over het algemeen mag ik niet mopperen over de betalingsmoraal van mijn klanten. Toch moet ook ik de natuur wel eens een handje helpen. Dan ontkom ik er niet aan mijn klanten te herinneren een openstaande factuur te voldoen. Dat doe ik eens per maand. Dan kijk ik van welke verkoopfacturen de betalingstermijn is verstreken zonder dat ik hiervan een betaling heb ontvangen. De klanten in kwestie stuur ik per e-mail een betalingsherinnering. Zo ook de klant van wie vorige maand twee facturen niet waren voldaan. Laten we hem voor het gemak ‘Frits’ noemen. Ook Frits ontving van mij per e-mail een betalingsherinnering. Of liever gezegd: twee. Voor elke openstaande factuur één.

Timing
Er lijkt niks aan de hand. Tot ik een dag later op LinkedIn zie dat Frits de dag ervoor zijn verjaardag heeft gevierd. Meteen schieten er twee dingen door mijn hoofd: ik heb Frits op zijn verjaardag niet gefeliciteerd en, veel erger, ik heb hem gisteravond, óp zijn verjaardag notabene, twee betalingsherinneringen gestuurd…
Succesvolle ondernemers weten dat timing cruciaal is. En dit is een voorbeeld van wel héél slechte timing. Wat kan ik doen? De e-mails zijn verstuurd, dat kan ik niet terugdraaien. Ik kan doen alsof mijn neus bloedt. Of ik kan groter gevaar bezweren door er op af te lopen. Ik besluit tot het laatste.

Humor
Ik besluit Frits via LinkedIn een bericht te sturen: “Wat zie ik nou op LinkedIn: was jij gisteren jarig? Van harte, Frits! Beste groet, Frans.”
Frits reageert binnen tien minuten: “Ja, ik heb wijn gekregen, kindertekeningen, geurtje, een riem, veel kussen en twee aanmaningen! #topdag”. Frits is een klant met gevoel voor humor. Met een kwinkslag zet hij me even op mijn nummer. Ik kan wel door de grond zakken. Ik laat me niet kennen en als een boer met kiespijn grap ik terug: “Hahaha, graag gedaan! Al die obligate verjaardagscadeautjes. Ik denk: van mij krijg je ’s wat anders. Blij mee? ;-)” Intussen baal ik verschrikkelijk van mijn ongelukkige misser.

Verjaardag
In het verleden maakte ik er een gewoonte van aan mijn klanten te vragen op welke datum zij jarig waren. Elke klant ontving op zijn of haar verjaardag een verjaardagskaart. Die kaart ontwikkelden wij zelf en elk jaar maakten wij een nieuwe. Het was veel werk en ik was blij dat onze office manager dit allemaal keurig bijhield. We kregen er van onze klanten altijd veel leuke reacties op.
Sinds ik weer solo werk is de mooie gewoonte om verjaardagen van klanten bij te houden een beetje uit mijn systeem verdwenen. Met de misser tot gevolg. Ik overweeg sterk de oude gewoonte nieuw leven in te blazen. In elk geval staat de verjaardag van Frits nu vet genoteerd in mijn agenda. Volgend jaar krijgt hij op zijn verjaardag geen betalingsherinnering, maar een mooi versierde verjaardagsfactuur met de tekst ‘Van harte gefactureerd!’.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar