City marketing

Welkom in een van de klantvriendelijkste steden ter wereld

/
City marketing
Schotland en vooral Glasgow en de Glaswegians hebben mijn hart veroverd. Glasgow staat al jaren hoog genoteerd in de ranglijst van meest vriendelijke en betaalbare steden in de wereld. Dit jaar staat Glasgow opnieuw in de top 10. Ter vergelijking: Rome staat op de 50e plaats, Berlijn 48e. Op de eerste plaats staat Vancouver, Canada. Wat maakt een stad voor bezoekers nou zo vriendelijk?
GA VERDER
12 January 2020
Klantgerichtheid

Als je te snel groeit, kun je de klant uit het oog verliezen

/
Klantgerichtheid
Als je bedrijf snel groeit, kan dat ten koste gaan van je klantgerichtheid. Hoe zorg je ervoor dat je de klant niet uit het oog verliest?
GA VERDER
16 October 2019

Klantreizen: 'We don't remember holidays. We remember moments.'

/
Er is een Engels gezegde dat luidt als volgt: 'we don't remember days, we remember moments'. Ons brein kan geen volledige dagen onthouden. Wat we ons herinneren, zijn momenten. Hetzelfde geldt voor klantreizen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Die wetenschap kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen.
GA VERDER
30 August 2019
listening skills

Boost your career with better listening skills

/
listening skills
Frans Reichardt learned the art of emotional listening from his mother. When Reichardt was a boy in the Netherlands, he regularly observed her asking his father about work over the dinner table. “You ask questions, but you don’t know what he’s talking about — or do you?” he recalled asking his mom when he was a teen. Her reply was enlightening: She wasn’t all that interested in what her husband was doing but rather how he was doing.
GA VERDER
23 August 2019
Sorry

'Sorry' is niet genoeg

/
Sorry
Heb - of had - jij nog goede voornemens dit jaar? Ik wel. Een jaar geleden had ik ze ook. Ik nam mij voor minimaal één blogartikel per maand te schrijven over klantgerichtheid en customer experience. Dat is gelukt. Hier op mijn blog vind je de meeste artikelen die ik schreef.
GA VERDER
15 January 2019
Weg met die klanten

Wég met die klanten!

/
Weg met die klanten
‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het belangrijk is om te weten welke klanten waarde toevoegen en welke niet. En dat het soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen. De valkuil van klantgerichtheid is namelijk dat er wilt zijn voor alle klanten, ook die zonder klantwaarde.
GA VERDER
15 December 2018
Dick Fosbury

Durf jij anders te springen?

/
Dick Fosbury
Het is 1968, een bloedhete zomerdag in Mexico-Stad. Tijdens de Olympische Spelen verbaast een Amerikaanse hoogspringer de wereld met een geheel nieuwe techniek. Waar andere hoogspringers van oudsher gewend zijn een rechte aanloop te nemen en voorover te springen, doet Dick Fosbury het anders: hij neemt een gebogen aanloop en springt áchterwaarts over de lat.
GA VERDER
15 October 2018
Klantgerichtheid van Zaandam tot Zambia

Klantgerichtheid van Zaandam tot Zambia

/
Klantgerichtheid van Zaandam tot Zambia
Als het gaat om klantgerichtheid, ziet de wereld er voor jouw organisatie waarschijnlijk niet wezenlijk anders uit dan voor andere organisaties in Nederland, Europa of, pak ‘m beet, Zambia. Kun je de inspiratie voor innovatie ook – en misschien wel júist - vinden bij organisaties waarvan je dat in eerste instantie niet verwacht…?
GA VERDER
18 September 2018
Blije klanten

Blije klanten en de 'start-peak rule'

/
Blije klanten
Bij een bezoek aan de plaatselijke juwelier werd mijn klantervaring in hoge mate beïnvloed door de positieve emotie aan het begin van de klantreis. Er lijkt eerder sprake van een start-peak rule in plaats van de welbekende peak-end rule.
GA VERDER
11 July 2018

Een klantgerichte cultuur vraagt om voorbeeldgedrag

/
Een klantgerichte cultuur, dat is in veel organisaties best nog ‘een dingetje’. Een klantgerichte cultuur begint en eindigt met de klant in gedachten. Bij een overtuiging dat blije klanten zorgen voor betere resultaten. En dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Dit kun je opschrijven en aan de muur hangen, maar hiermee verander je nog geen cultuur. Belangrijker is dat je het doet. Cultuur is gedrag.
GA VERDER
3 June 2018