Je kunt maar één keer een eerste indruk maken. Of het nu gaat om je nieuwe schoonmoeder, het nieuwe vriendje van je dochter of een nieuwe klant. In het laatste geval hoop je dat dit het begin is van een jarenlange relatie. Dan kan die eerste indruk maar beter meteen een goeie zijn.

Ik ken een restaurant waar ze gastvrijheid tot kunst hebben verheven. Vanaf het allereerste contact voel je je er welkom. Het begint al als je de website bezoekt en dit gevoel wordt nog sterker als je reserveert. Of je nu belt, een e-mail stuurt of via de website een bericht stuur: je krijgt snel antwoord en je wordt vriendelijk bedankt voor je belangstelling of reservering. Al in dit eerste digitale contact laat het restaurant je voelen dat het jou en je graag zal ontvangen. Het gevoel is er meteen goed, ook al heb je nog niemand gezien of gesproken. De eerste indruk begint al voor het persoonlijk contact.

Glimlach
Als je het restaurant betreedt, word je met een glimlach verwelkomd. Eerst wordt vriendelijk gecheckt of je hebt gereserveerd en als dat zo blijkt te zijn, volgt direct de herkenning (“Ah! U bent de heer Reichardt. Fijn dat u er bent. U bent totaal met 4 personen, heb ik dat goed?”). Zelfs toen ik er de eerste keer kwam, werd mijn naam in de eerste minuten na binnenkomst al een paar keer gebruikt (“Mag ik uw jas aannemen, meneer Reichardt?”). Ook al was je er niet eerder, je voelt je direct herkend en erkend. Je voelt je er welkom.

Kwaliteit in klantcontact
Ik hoor je denken: “Allemaal leuk en aardig, maar hoe zit het daar met het eten? Daar gaat het toch om.” Het eten is goed. Vers en smaakvol. Met aandacht en liefde bereid en dat proef je. Dat het er altijd vol zit en dat je er zelden terecht kunt zonder vooraf te reserveren, heeft niet enkel met het eten te maken. Het zit ‘m ook in de kwaliteit in elk klantcontact. Op de website, het snelle reageren op een vraag of reservering, in het restaurant – van de ontvangst, de bediening, het afrekenen tot en met het afscheid – en de e-mailnieuwsbrief voor gasten waarvoor je je kunt aanmelden. Die je verzekeren van uitnodigingen voor proeverijen, nieuwe seizoensmenu’s en vaste-gasten-voordeel. Je voelt je gewaardeerd.

Klantsuccessen = klantprocessen
Wat heeft dit te maken met een installatiebedrijf? Heel simpel: alles. Het succes van dit restaurant is geen toeval. De klantsuccessen zijn er voor een groot deel gebaseerd op klantprocessen. Of je nu een restaurant hebt of een installatiebedrijf: je klantprocessen kun je exact benoemen en beschrijven. Hoe helpen wij bezoekers van onze website snel ons telefoonnummer te vinden? Op welke andere manieren kunnen klanten ons bereiken? Wat gebeurt er als een klant ons belt, mailt of een tweet stuurt? Wie signaleert dit? Wie zorgt voor snelle opvolging? Hoe zorgen wij ervoor dat de nieuwe klant zich welkom voelt? Hoe offreren wij onze werkzaamheden? Hoe bevestigen we afspraken met de klant? Hoe laten wij de klant weten dat wij iets later zijn? Hoe zorgen we dat de kwaliteit van ons werk goed is? Hoe meten we of de klant dat ook vindt? Hoe factureren wij onze werkzaamheden? Hoe gaan we om met een ontevreden klant?

Klantloyaliteit
Misschien heb je over deze vragen niet eerder nagedacht. Je doet het gewoon. En misschien doe je het zelfs goed. Onbewust. Klantprocessen maken je bewust van hoe je de dingen doet en hoe het beter kan. Door ze te beschrijven en ernaar te handelen, leiden klantprocessen je naar klantsuccessen. De kwaliteit van je klantcontact zal met sprongen omhoog gaan. Je klanten zullen zich welkom en gewaardeerd voelen en steeds meer klanten zullen jouw kwaliteit belonen met hun loyaliteit. Daar worden je klanten blijer van en jij ook.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Dit artikel verscheen begin mei 2015 op Installatie.nl