Bijna honderd leden en gasten van het Platform voor Klantgericht Ondernemen kwamen op 13 februari jl. naar de Haagse Hogeschool voor de inspiratiesessie ‘Customer Engagement door Employee Delight’. Avondvoorzitter Christine De Lille, Lector en Professor Innovation Networks bij de Haagse Hogeschool en TU Delft, vertelde in haar inleiding hoe de klant als kompas kan dienen bij het verbeteren van processen en het ontwikkelen van lovable services. Hierna luisterden we naar de praktijkervaringen van KLM, VacanceSelect en Koninklijke Gazelle.

KLM

Mooier kon het contrast haast niet zijn. Het grote, trotse KLM dat in al zijn volwassenheid nog steeds ontwikkelt en vernieuwt. Thirza Schaap, director Customer Experience, vertelde hoe KLM vanuit Simon Sineks adagium ‘Customers will never love a company until the employees love it first’ werkt aan employee delight en de effecten hiervan meet met de Employee Promoter Score.

VacanceSelect

VacanceSelect gelooft in een mooie toekomst, maar dan moest het roer wel rigoureus om. Dat gebeurde en VacanceSelect betrok hiervoor zelfs een ander pand. In die nieuwe inspirerende omgeving ervaren medewerkers nu elke dag zelf de vakantiebeleving van de klant. Eveline Erkelens, Customer Expert Europe, beschreef de transitie van VacanceSelect en hoe in agile teams wordt gebouwd aan een nóg klantgerichter organisatie.

Koninklijke Gazelle

Koninklijke Gazelle maakte een mooie omslag van dealerdenken naar klantdenken, waarin de dealer nog steeds een belangrijke rol vervult. Bob van Hulst, Manager Customer Service Center, vertelde hoe het 125 jaar jonge bedrijf veranderde van een bedrijf dat heel goed was in het produceren van fietsen voor de dealer in een bedrijf dat zich richt op degene die op de fiets zit, de klant. Om te komen tot verbetering haalt Gazelle zelfs klagende klanten in het bedrijf.

Klantgericht ondernemen: bergen verzetten

Klantgericht ondernemen is een uitdaging. Soms kunnen organisaties als een berg opzien tegen de veranderingen die nodig zijn om te komen waar ze willen zijn. Wat de verhalen van KLM, VacanceSelect en Gazelle ons leerden, is dat we met geloof, hoop & liefde – voor medewerkers en klanten – de grootste bergen kunnen verzetten.

Frans Reichardt
Voorzitter Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO)