Lieve Delta Lloyd,

Gisteren hoorde ik dat NN Group Delta Lloyd wil overnemen.

Een jaar of zes geleden werd ik klant bij je. Op advies van mijn bank sloot ik bij Delta Lloyd een verzekeringspakket met vier verzekeringen: inboedel, woonhuis, aansprakelijkheid en auto. Bij elkaar opgeteld goed voor ruim € 1.600 premie per jaar.

Ik vroeg of de polis op mijn naam en adres kon worden gezet en de zogeheten ‘risicolocatie’ voor de inboedel- en woonhuisverzekering het adres kon zijn waar mijn ex-vrouw en onze kinderen bleven wonen. Dat kon.

Adreswijziging

In 2011 verhuisde ik van Den Haag naar Westzaan en ik vroeg je of je mijn adres kon wijzigen. Dat kon.

In 2014 vroeg ik je mijn WA allrisk autoverzekering om te zetten naar WA beperkt casco. Dat scheelde mij bijna € 600 per jaar. Dat kon.

In 2015 verhuisde ik van Westzaan naar Zaandam en ik vroeg je of je mijn adres kon wijzigen. Dat kon.

Autoverzekering

Toen ik in november 2015 een andere auto kocht, besloot ik die auto via de importeur te verzekeren. Ik vroeg je mijn autoverzekering te beëindigen. Dat kon.

Omdat de drie resterende verzekeringen op de polis betrekking hadden op het adres van mijn ex-vrouw, sprak ik met haar af dat de polis vanaf nu beter ook op haar naam en adres kon staan. Ik vroeg je of dat kon. Dat kon.

Het enige dat ik hiervoor hoefde te doen, was een adreswijzigingsformulier invullen en opsturen. Dat deed ik.

Misschien heeft mijn adreswijzigingsformulier jou niet bereikt. Hoe het ook zij: onlangs ontving ik van jou een acceptgiro voor de premie van de drie resterende verzekeringen. Ik betaalde netjes de premie en verrekende die met mijn ex-vrouw. En ik beloofde haar jou nogmaals te vragen de polis op haar naam en adres te stellen.

Risicolocatie

Ik checkte op je website of ik je via WhatsApp een bericht kon sturen. Dat kon. Je had de polis snel gevonden in je systeem, zag ook dat het postadres en de risicolocatie op de polis van elkaar verschilden en vroeg mij of ik alles op één adres wilde laten zetten. Dat wilde ik. Ik vroeg je ook of je de tenaamstelling van de polis wilde wijzigen in die van mijn ex-vrouw. Zij woont op betreffend adres, ik niet.

Dat kon niet.

In dat geval moest ik de polis beëindigen. Je gaf me ook al meteen het e-mailadres waar ik mijn polis kon opzeggen. Het bezorgde me het gevoel dat je haast had van me af te komen. Ik hoefde niet per se weg.

Je voegde eraan toe dat mijn ex-vrouw daarna een nieuwe polis kon aanvragen via de website. Ik appte je nog dat het beëindigen van de polis als gevolg zou kunnen hebben dat mijn ex-vrouw ervoor zou kiezen zich elders te verzekeren. Je zei dat jammer te vinden, maar in het systeem nu eenmaal niet de tenaamstelling te kunnen wijzigen.

Delta Lloyd feestje

Opeens voelde ik mij geen klant meer, maar een gast op een Delta Lloyd feestje van waar ik niet voor was uitgenodigd en jij leidde mij vriendelijk doch dwingend richting uitgang. Toen ik bijna op straat lag, vroeg je mij vriendelijk en alsof er niets aan de hand was: “Kan ik je verder nog ergens mee helpen?”.

Om de gekheid van de situatie samen te vatten, schreef ik nog “Als het systeem van Delta Lloyd een wijziging in tenaamstelling van een polis niet toestaat, zit er niets anders op dan de polis op te zeggen. Dat zal ik doen. Verder geen vragen, dank je wel en fijne avond!”

Je gaf geen krimp en antwoordde: “Oké. Bedankt, voor jou ook een fijne avond!” En ik hoorde je denken: “Fijn, weer een tevreden klant!”

De laatste jaren kwam je zelden positief in het nieuws: “Delta Lloyd in zwaar weer”, “Delta Lloyd kwakkelt”, “Grootste aandeelhouder boos op Delta Lloyd”, “Delta Lloyd: al vijf jaar ruzie”. Als klant kon ik me er weinig bij voorstellen. Tot nu toe dan. Wie zijn klanten de deur wijst omdat ‘het systeem’ niet toestaat de naam op een polis te wijzigen, graaft zijn eigen graf.

Als de overname door NN Group er komt, hoop ik dat deze voor de klanten goed uitpakt. Als er dan nog klanten zijn.

Lieve groet,

Frans

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor de Inspiratiemail van De Klantenluisteraar.