Je zou denken dat, als je een klant beledigt, hij het hazenpad kiest. Er zijn uitzonderingen. Het beledigen van klanten kan ook bijdragen aan je succes. Sterker nog:The Elbow Room bestaat ervan.

Beledigen
The Elbow Room is een restaurant in Vancouver, Canada. Het restaurant staat bekend om het beledigen van zijn klanten. De klanten van The Elbow Room vinden het heerlijk! Soms staan ze in rijen op de stoep in de wetenschap dat zij, eenmaal binnen, een flinke veeg uit de pan krijgen. Het is een populaire plek. De muren van het restaurant zijn behangen met foto’s van beroemdheden die The Elbow Room met een bezoek vereerden.

Glas water
Het beledigen begint al bij binnenkomst. De klant die de deur iets te lang open laat staan, kan een flinke sneer verwachten. Wie wil bestellen, moet eerst de aandacht zien te krijgen van een ober die rustig zijn krant zit te lezen en je geen blik waardig gunt. De menukaart vertelt je dat je niet in de openbare bibliotheek zit, dat je dus geen tijd moet verspillen, dat je gewoon iets moet bestellen en liefst snel een beetje! Vraag je een glas water, dan mag je het zelf gaan halen. De klanten van The Elbow Room genieten van de beledigingen die hen en anderen te beurt vallen. Ze kunnen er niet genoeg van krijgen.

Blanke pit
Het eten in The Elbow Room schijnt goed te zijn, maar dat is bijzaak. Het zijn de beledigingen waar de klanten voor komen. Het beledigen van klanten is er tot kunst verheven. Het grenst aan theater.
De ruwe bolster heeft trouwens een blanke pit. The Elbow Room schenkt veel geld aan A Loving Spoonful, een Canadese liefdadigheidsorganisatie die gratis maaltijden verstrekt aan HIV/AIDS-patiënten. Het restaurant heeft een geheel eigen wijze van geld inzamelen: elke klant die zijn bord niet leeg eet, wordt gedwongen een gift te doen. En de klanten doen dat met plezier.

Geheim
Het beledigen van klanten: waarom werkt het bij The Elbow Room wel terwijl het bij andere bedrijven een desastreus effect heeft? Wat is het geheim? Heel simpel: het gaat om klantbelofte en klantverwachting. De klant die naar The Elbow Room gaat, weet dat hij beledigd wordt. Hij krijgt wat hij verwacht – meestal worden zijn verwachtingen zelfs overtroffen – en hij gaat tevreden naar huis. Hij deelt zijn ervaringen, komt terug en neemt zijn vrienden mee. Tel uit je winst!

Ik wens je een gezond & klantvriendelijk 2014!

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar