Je wilt met je bedrijf goed bereikbaar zijn voor je klanten. Het ligt voor de hand dat je je beweegt waar ook je klanten dat doen. Dat je weet langs welke weg je klant het liefst contact met je opneemt als hij een vraag wil stellen of een klacht heeft. En dat je weet wat je klant op sociale netwerken over je zegt.

OBI4wan, een bedrijf dat is gespecialiseerd in online monitoring en webcare, deed hier onlangs onderzoek naar. Vandaag publiceert het de resultaten in haar whitepaper ‘Klantcontactonderzoek 2013’.

Signaleren en anticiperen
Steeds vaker gaat je klant er vanuit dat je weet waar hij zich bevindt, dat je signaleert wat hij over je zegt en dat je hierop anticipeert als dat nodig is. Met online monitoring en webcare zijn organisaties hiertoe in staat. Deze geavanceerde instrumenten zijn steeds vaker een vaste waarde in de klantcontactstrategie.

Telefoon is favoriet
Voor klanten blijkt de telefoon nog steeds het favoriete klantcontactkanaal. Gevolgd door e-mail, de servicebalie en het webformulier. Pas hierna volgen social media. De telefoon is het meest gebruikte kanaal én het kanaal waarlangs vragen en klachten het snelst worden afgehandeld. Social media blijven daar nog bij achter, maar het aandeel ervan groeit.

Luisteren is een strategische keuze
Ongeveer de helft van de onderzochte grotere bedrijven wijst haar klanten erop dat zij vragen en klachten kenbaar kunnen maken via social media. Bij grotere bedrijven is dit iets meer, bij kleinere bedrijven iets minder dan de helft.
Bedrijven die de keuze maken voor webcare en dit actief onder de aandacht brengen van hun klanten, worden veel vaker door klanten via sociale netwerken benaderd dan bedrijven die dat niet doen. Hiermee is de keuze voor webcare er een van strategisch belang: wil je luisteren naar wat klanten via social media over je zeggen en wil je daar de dialoog met je klanten aangaan?

Ben jij er klaar voor om ook op sociale netwerken met je klanten in gesprek te gaan?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar