“Je moet gewoon goeie gasten hebben”, zegt de jonge installateur als we het hebben over zijn medewerkers. “Hoe weet je nou of het goeie gasten zijn?”, vraag ik. Zijn antwoord is even eenvoudig als geniaal.

Crisis
Zijn installatiebedrijf heeft geen last gehad van de crisis, zegt-ie. Integendeel. Nu word ik wat argwanend. Nog even en hij gaat me vertellen dat de crisis voor zijn bedrijf juist positief heeft uitgepakt. En ja hoor: “De crisis heeft ons juist sterker gemaakt. We zijn ons bewuster geworden van de noodzaak te vernieuwen.”

Deze jonge ondernemer zet het installatiebedrijf voort dat zijn vader is begonnen. Hij maakt duidelijk andere keuzes dan zijn vader deed. Logisch, want het bedrijf bevindt zich nu in een ander krachtenveld dan voorheen. Met meer concurrentie en een transparante markt voor de klant. “De crisis heeft ons duidelijk gemaakt dat we het anders moesten doen. Daar zijn we zo snel mogelijk mee begonnen.”

Groei
Zijn bedrijf is erin geslaagd jaar na jaar te groeien, alsof er geen crisis was. Die was er ook niet. Althans, niet bij hem. Hij wist heel goed wat hij wilde en ging onverstoord verder met de vernieuwing van zijn installatiebedrijf. De mooie resultaten geven hem gelijk. Niet alleen is de omzet elk jaar gegroeid, deze is ook nog eens evenwichtig verdeeld tussen particuliere klanten en zakelijke klanten. Naast installatie en service & onderhoud heeft het bedrijf nog een derde inkomstenbron aangeboord. Ook die ontwikkelt zich gezond.

Online
Als ik hem vraag of hij last heeft van online aanbieders, reageert hij nonchalant: “Neuh. Die richten zich op heel andere klanten dan wij. Wij moeten het hebben van klanten die graag iets meer willen betalen voor persoonlijke aandacht en voor service en hulp als het nodig is.“ Dat is niet zomaar een mooi verkoopverhaal, voegt hij eraan toe. Zijn mensen en hij zijn elke dag opnieuw bezig dit belangrijke onderscheid waar te maken. In elk klantcontact.

Zekerheid
Hij beaamt dat er aanbieders zijn van wie hij het op prijs nooit zal winnen. Maar het gaat niet alleen om prijs. Ook aandacht, advies, service en hulp spelen een rol. En een gevoel van zekerheid van de expert om de hoek. Zijn klanten kiezen voor dat laatste en betalen daar graag meer voor.

Trots
Eén van de succesfactoren van het bedrijf zijn de medewerkers. Zij vormen het belangrijkste visitekaartje. installatiebedrijf. “Mijn mensen moeten tevreden en trots zijn. Alleen dan kunnen ze onze klanten ook supertevreden maken.” Hij selecteert zijn personeel ook op een bepaalde houding, mentaliteit en sociale vaardigheden. Het is lastig dit concreter te benoemen en te omschrijven waar hij dan precies op let. “Als je trotse medewerkers wilt, moet je gewoon goeie gasten hebben, dat is het ‘m.”

Geniaal
“Hoe weet je nou of het een goeie gast is?”, vraag ik.
“Als ik denk dat het een goeie gast is, bel ik andere mensen en dan vraag ik wat het voor iemand is.”
“Hoe weet je dan dat het een goeie gast is?”, probeer ik nog eens.
“Als die ander zegt dat het een goeie gast is.”
Daar ben ik even stil van. Deze aanpak is even eenvoudig als geniaal. En blijkbaar succesvol, want bij deze tent barst het van de goeie gasten.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar