Vorig jaar ontstond in België flink wat ophef toen op internet een filmpje opdook waarin Ilse Uyttersprot, burgemeester van Aalst, bovenop een zonovergoten toren op Kreta ‘op zijn hondjes’ de liefde bedreef. In België spitste de discussie zich toe op de toelaatbaarheid van deze daad. Herman Van Bever (‘beaver’ in het Engels, sorry voor deze flauwe woordgrap, maar ik móest ‘m maken!), secretaris van Vlaams Belang in Aalst, was zelfs van mening dat de burgemeester zich moest schamen. “Als burgemeester moet je letten op wat je doet. Houd seks tussen twee mensen in de privésfeer van een kamer.” Niet alleen veroordeelde hij met zijn woorden de daad van Ilse Uyttersport, hij sprak daarmee ook een fatwa uit over buitensex ofwel, in goed Vlaams, ‘buitenpoepen’.

Schandpaal

Wat zou er boven de Moerdijk zou gebeuren, als hier zo’n filmpje opdook? Het filmpje zou hier vrijwel zeker ook stof doen opwaaien. Maar hier zou de discussie zich niet toespitsen op de hoofdrolspeelster, maar op de maker van de video. Want ach, de burgemeester was op vakantie, buiten de landsgrenzen, zij deed ‘het’ met haar toenmalig partner en hoog op een toren waar zij zich onbespied mocht wanen. Niets mis mee. In Nederland zou de maker van de video aan de schandpaal gaan. Want tja, dit was ongewenst voyeurisme en een grove schending van de privacy. Binnen de kortste keren zou Nederland naast de Bond van Volkstuinders, de Bond van Zangkoren en de Bond van Cannabis Detaillisten en nog veel meer, nóg een bond rijker zijn: de Bond van Buitenpoepers.

Hot issue

In Nederland is privacy hot issue. Consumenten hebben in groten getalen hun brievenbussen beplakt met NEE-NEE stickers om reclamefolders en huis-aan-huismagazines te weren. En zij hebben zich met miljoenen aangemeld bij het wettelijk Bel-me-niet Register om zich te weren tegen reclametelefoontjes. Dankzij de steun van consumentenorganisaties en politici heeft de Nederlandse consument de beschikking over steeds meer instrumenten die hem beschermen tegen organisaties die op zoek zijn naar nieuwe klanten.

Forse sancties

Wie het in zijn hoofd haalt de regels te overtreden, loopt kans op forse sancties. Toezichthouder OPTA, de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit, is bevoegd om boetes uit te delen aan bedrijven die zich niet aan de Telecommunicatiewet houden. In 2011 deelde zij voor 1,2 miljoen euro aan boetes uit. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) ziet er op toe dat persoonsgegevens zorgvuldig worden gebruikt en beveiligd én dat de privacy van burgers ook in de toekomst gewaarborgd blijft. Als het nodig is, treedt het CBP handhavend op tegen bedrijven die zich niet aan de Wet bescherming persoonsgegevens houden. De DDMA Privacy Autoriteit ziet erop toe dat organisaties die het Privacy Waarborg van de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA) voeren, de privacyregels naleven. Uit het onlangs gepubliceerde Jaarverslag 2011 blijkt voor het tweede jaar op rij dat ruim de helft van de klachten (53%) die Privacywaarborg.nl ontvangt, gaat over een niet-werkende afmeldhyperlink bij e-mailnieuwsbrieven.

Europese wetgeving

Het toenemend aantal beperkende regels, het toezicht daarop en de forse sancties, jagen de schrik er wel in bij dm-organisaties. Het eind is nog niet in zicht, want vanuit Brussel mag de komende jaren nog meer beperkende Europese wetgeving worden verwacht. Denk bijvoorbeeld aan de momenteel actuele discussie rondom het gebruik van cookies.

Goed nieuws

Het goede nieuws van al die beschermende maatregelen is, dat zij direct marketeers noodzaken zich te ontwikkelen tot dialoogmarketeers met een focus op klanten. Zij zullen zich naast het werven van klanten meer dan voorheen moeten bezighouden met het behouden en ontwikkelen van klanten. Ofwel: hoe kunnen wij onze klanten tevreden houden, binnenboord houden, de drop-off beperken, de churn verlagen en daarmee de levensduur van klanten verlengen en hun lifetime customer value verhogen. Dat zal resulteren in meer aandacht voor customer service, customer experiences en customer touchpoints met als doel meer customer loyalty. Vergeef me al het Engels, maar je begrijpt wat ik bedoel.

Aangescherpte privacyregels

De komende jaren zal de consument profiteren van de aangescherpte privacyregels en de forse boetes voor overtreders. De klant zal je daar rijkelijk voor belonen. Niet alleen zal hij je langer trouw blijven, eindelijk zal hij ook ervaren dat marketeers nog niet van die kwade jongens en meisjes zijn.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar