Stop er een kwartje in en er komt een gouden tientje uit. Zo ongeveer gaat een aandachtgesprek met Frans Reichardt. Een paar opmerkingen over aandacht geven en luisteren zijn voor Frans genoeg  voor een gepassioneerd betoog. De aandacht weet hij moeiteloos vast te houden.

“Verkopers kunnen niet open luisteren”

Bijzonder eigenlijk dat iemand die zich De Klantenluisteraar noemt, maar aan één kant hoort. Misschien is het wel daarom dat hij met zoveel overtuiging en energie hamert op het belang van écht aandacht geven. Als Klantenluisteraar helpt hij daar organisaties mee. Zijn focus is – weinig verrassend – luisteren naar klanten.  Hij is stellig: “Verkopers kunnen niet open luisteren”. Maar hij zegt ook: “Klanten jokken.” En nog een: “Geen aandacht geven is catastrofaal”.

“Klanten vertellen je niet alles.”

Als je succesvol producten wilt verkopen, zul je je klanten moeten begrijpen, vindt Frans: “Denk vanuit de behoeften van je klant en de beleving die de klant heeft bij je product. Daar moet je je aandacht op richten. We hebben het over customer experience management  Dat is meer dan luisteren. Het is vooral ook zien en horen wat er níet gezegd wordt.“

“Verkopers luisteren heel eenzijdig. Ze willen verkopen in plaats van horen wat de klant denkt, voelt en wil. Ze zijn op zoek naar koopsignalen, aanknopingspunten om de klant te overtuigen. Maar klanten vertellen je niet alles. Juist in wat ze niet vertellen zit waardevolle informatie. Daar moet je aandacht voor hebben.”

“Luisteren naar klanten loont.”

“Gelukkig ontdekken steeds meer bedrijven hoe zij die aandacht goed moeten inrichten. Er wordt steeds beter naar klanten geluisterd, beter gekeken naar klantgedrag en big data helpen daarbij. Een bedrijf als Coolblue luistert goed omdat ze éérst en vooral de klant blij willen maken. Dan luister je anders dan als je er in de eerste plaats op uit bent iets te verkopen. Dat luisteren naar de klant loont. Het zou mooi zijn als die ervaring ook in andere organisaties toegepast wordt, bijvoorbeeld bij gemeenten, in onderwijs en in de zorg. Organisaties kunnen van elkaar leren.”

“Zonder aandacht geen begrip.”

“Aandacht is alles. Ik geef lezingen over klantbeleving. Laatst vroeg iemand mij na afloop: ‘Dus als we beter naar elkaar luisteren, hebben we wereldvrede?!’ Ja, dacht ik. Het antwoord is eigenlijk gewoon ‘ja’.  Zonder aandacht geen begrip voor elkaar. Dat gaat veel verder dan een verkoper-klant relatie. Het gaat ook over politiek. Over conflicten, vreemdelingenhaat, polarisatie. Als we te weinig moeite doen om ‘die anderen’ te begrijpen, verliezen we het contact. Aandacht is het waardevolste om te krijgen. En het grootste dat je kunt geven.”

Dit artikel is geschreven door Rob Eijsermans, senior adviseur bij Bex*communicatie.
Het verscheen eerder hier.