Ongeveer een jaar geleden, op 12 april 2019 om precies te zijn, overleed mijn moeder. Een week later vond de uitvaart plaats. Uitgerekend op die dag publiceerde het Amerikaanse FM-Magazine.com een artikel waarvoor ik enkele maanden eerder was geïnterviewd. Of het zo moest zijn: het artikel begint met een verhaal over mijn moeder en hoe zij mij al op jonge leeftijd leerde wat de kracht is van luisteren.

Ritueel

Ik zal een jaar of tien oud geweest zijn toen ik mij bewust werd van een ritueel dat zich elke avond bij ons thuis tijdens het avondeten afspeelde. Ik herinner me hoe mijn moeder de leiding nam in de gesprekken die plaatsvonden. Niet door zelf heel veel te zeggen, maar door vragen te stellen en te luisteren. Ze vroeg aan mijn zus hoe het gegaan was met de zwemtraining, hoe het ging op school en hoe het boek was waarin ze die dag was begonnen te lezen. Mijn moeder vroeg mij hoe het gegaan was op school en of ik lekker gevoetbald had op straat. Aan mijn vader stelde ze vragen over zijn werk. Werk was belangrijk voor mijn vader. Hij vertelde honderduit over projecten. Hij sprak enthousiast over vooruitgang die was geboekt of over een oplossing die hij had bedacht en hij sprak geërgerd over dingen die niet gingen zoals hij wilde.
Ik zal een jaar of twaalf oud zijn geweest toen ik me begon af te vragen of mijn moeder wel wist waar mijn vader het over had. Ik wist dat namelijk vaak niet. Als mijn moeder weer eens vragen stelde aan mijn vader vroeg ik mij dikwijls af: je stelt nu wel die vragen, maar weet je ook waar hij het over heeft?

Grappig

Mijn vader overleed in november 2008. Enkele jaren na zijn overlijden sprak ik met mijn moeder over mijn herinnering aan het dagelijkse ritueel tijdens het avondeten. Ik vroeg haar op de vrouw af: “Wanneer je papa al die vragen stelde en hij vertelde over zijn werk, wist je dan wel waar hij het over had?”. Ze vond het blijkbaar een grappige vraag, want ze grinnikte even en zei toen: “Nee, vaak niet. Daar ging het mij ook helemaal niet om. Ik wist hoe belangrijk zijn werk voor hem was. Hij was mijn man, ik was zijn vrouw. Voor mij was het dus belangrijk om te weten hoe hij zich voelde. Ik stelde hem al die vragen niet omdat ik precies wilde weten wat voor werk hij deed. Ik wilde precies weten wat dat werk met hém deed.”

Universiteit van de Liefde

Op dat moment dacht ik: wow! Mijn moeder had weinig opleiding genoten, maar als er een Universiteit van de Liefde zou zijn geweest, was zij er hoogleraar geworden.
Mijn moeder gaf me hiermee een belangrijk inzicht: luisteren heeft niet altijd als doel precies te weten wat de ander denkt of doet. Veel vaker zit de kracht van luisteren in iets anders: te weten komen wat in de ander omgaat.

Klantfeedback

Luisteren, het ligt aan de basis van een vakgebied dat zich in sneltreinvaart ontwikkelt: customer experience, kortweg cx en in gewoon Nederlands: klantbeleving. Hoe ervaart de klant zijn contacten met ons? Daar kun je maar op éénn manier achter komen: door goed naar je klanten te luisteren. Soms heeft dat luisteren een figuurlijke betekenis: kijken naar trends en marktbewegingen is in zekere zin ook een vorm van je oor te luisteren leggen. Het analyseren van klantdata en het bestuderen van klantgedrag ook. Soms is luisteren naar klanten ook letterlijk luisteren. Met klanttevredenheidsonderzoek en het meten van de Net Promotor Score en de Customer Effort Score. Met het verzamelen van klantfeedback via je website, via e-mail of andere kanalen. Door continu te volgen wat klanten zeggen op social media. Door te analyseren welke vragen klanten stellen.

KlantenKamer

Last but not least, kun je ook oog in oog met de klant diepgaand in gesprek gaan over wat goed gaat en wat beter kan. De allerkrachtigste manieren om met klanten dieper in te gaan op hoe zij het contact met je organisatie ervaren, zijn wat mij betreft de klanteninterviews en de klantarena. Vooral de laatste vorm van klantenluisteren, is mijn favoriet. Het woord ‘klantarena’ roept associaties met een strijdperk en niets is minder waar. Daarom spreek ik liever van een ‘klantenkamer’. In de klantenkamer gaan klanten met elkaar en onder leiding van een ervaren gespreksleider in gesprek over specifieke aspecten in de relatie met jouw bedrijf. In de klantenkamer geef je zes tot tien klanten alle ruimte om hun mening te geven en op vragen en stellingen te reageren. Hierna krijgen medewerkers van jouw organisatie de gelegenheid om hierover vragen te stellen en in gesprek te gaan met de klant.

Aandacht

Door klanten en medewerkers bij elkaar te brengen, ontstaat een directe, open interactie waarbij alle aanwezigen ervaren hoe de organisatie en haar klanten met elkaar omgaan en op welke gebieden verbetering gewenst is. De klantenkamer is ook een mooie plek om nieuwe initiatieven te toetsen bij de klant. De ervaring heeft mij geleerd dat de klantenkamer twee doelen dient: 1. de organisatie komt heel veel te weten over wat klanten waarderen en wensen en 2. Klanten voelen zich op zeldzame wijze gehoord. Dat laatste is het grootste geschenk dat je je klanten kunt geven: oprechte aandacht.

Dat brengt mij terug bij het luisterend leiderschap van mijn moeder: met de vragen die zij stelde aan mijn vader kwam zij niet alleen te weten hoe hij zijn werk beleefde. Met haar vragen en een luisterend oor gaf zij hem in hun relatie het grootste dat zij hem als partner kon geven: haar volle aandacht.

Frans Reichardt | de Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.