Deze zomer vierde ik op het heerlijke Griekse eiland Rhodos een vakantie die ik mij nog lang zal herinneren. Althans, dat dacht ik. Maar is dat wel zo? Er is immers een Engels gezegde dat luidt als volgt: ‘we don’t remember days, we remember moments’. En misschien moet ik in dit geval zeggen: ‘we don’t remember holidays, we remember moments’.

Ons brein kan namelijk helemaal geen vakanties onthouden, wel momenten tijdens vakanties. Ons brein kan ook geen volledige dagen onthouden, laat staan meerdere dagen. Dus: wat we herinneren van vakanties of reizen, dat zijn momenten van zo’n vakantie en momenten tijdens zo’n reis. Vergelijk het met het kijken naar een film: je ziet de hele film van begin tot eind, maar je herinnert je niet de hele film van begin tot eind. Je herinnert je fragmenten en dat zijn dan de fragmenten die het meeste indruk op je hebben gemaakt. En ons brein selecteert.

Klantreizen en de peak-end rule

Zo gaat het ook met klantreizen en met klantervaringen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Dat is ook de kern van de peak-end rule van Daniel Kahneman: de klant herinnert zich piekmomenten in klantbeleving en het allerlaatste moment. Peak. End.
Die peak-end rule kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen. En sowieso natuurlijk aan het eind van klantreizen. Dat moet altijd een piek zijn.

De belangrijkste klantreizen

Breng jij wat voor je klanten de belangrijkste klantreizen zijn? Heb je die al in kaart gebracht? En weet jij waar in die klantreizen de emoties van je klanten pieken en dalen vertonen? En creëer jij vervolgens klantervaringen die voor je klanten memorabel zijn? Dus: pieken op de goede momenten? Momenten in klantreizen die bij je merkwaarden passen en die die merkwaarden bewijzen en onderstrepen?

Customer Journey Mapping

Dat zijn mooie vragen en als je antwoorden op die vragen wilt en wilt weten wat je kunt bereiken met een methodiek die jou helpt een klantreis in kaart te brengen: de episodes, de touchpoints, de emoties van je klanten. En die je ook helpt die te vertalen naar concrete verbeterideeën, stuur me dan een bericht. Ik werk met de methodiek van customer journey mapping van Conexperience en ik laat je graag zien wat die bewezen methodiek voor jou kan betekenen.

Stuur me een bericht als je meer wilt weten, dan ontvang je van mij meer informatie.

Frans Reichardt | de Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.