Onder marketingprofessionals wordt Booking.com dikwijls genoemd als voorbeeld van hoe je effectief en klantgericht online marketing bedrijft. Groot was de schrik toen onlangs uitgerekend Booking.com in Nederland door de Reclame Code Commissie op de vingers werd getikt omdat het bedrijf zijn klanten misleidt. Volgens de Commissie zijn kreten als “We hebben nog 1 kamer vrij!” misleidend en maakt Booking.com onvoldoende duidelijk dat er via andere websites of via het hotel nog kamers zijn te boeken.

Plofkip
Dit voorjaar oordeelde de Reclame Code Commissie dat McDonald’s ‘plofkip’ gebruikt en haar klanten misleidt. Op zijn website beweerde McDonald’s dat het geen plofkippen gebruikt en dat de kippen geen fysieke problemen hebben. Stichting Wakker Dier, een organisatie die zich inzet voor dierenwelzijn, diende een klacht in en werd in het gelijk gesteld: McDonald’s gebruikt kippen die in korte tijd, zes weken, worden rijp gemaakt voor de slacht. ‘Plofkippen’, dus. Die wel degelijk fysieke problemen hebben.

Bonussen
Eind april maakte The Sunday Times bekend dat de Britse bank Royal Bank of Scotland opnieuw de regelgeving omtrent bonussen omzeilt. Vanaf 1 januari 2015 is het volgens Europese regels verboden voor banken om een bonus van meer dan een jaarsalaris uit te keren. De bank bedacht hierop een andere manier om toch flinke bonussen uit te delen: de top van het bedrijf krijgt extra geld dat niet gelinkt is aan de prestaties van de bank. We hebben het hier over bedragen van omgerekend meer dan € 1.000.000 per persoon per jaar. Wat het extra wrang maakt, is dat Royal Bank of Scotland bestaat van staatssteun en al jaren verlies maakt.

Integriteit
Zijn er dan helemaal geen eerlijke bedrijven meer? Tuurlijk wel. Klanten zullen zich steeds meer afkeren van oneerlijke bedrijven en, als zij kunnen kiezen, zich wenden tot bedrijven die zich kenmerken door duurzaamheid, eerlijkheid, geloofwaardigheid, integriteit, oprechtheid en transparantie. Dat zullen er vanzelf steeds meer worden.

Transparantie
Nederland kent Knab, een jonge online bank waar klanten voor een vast bedrag per maand (€5 of €15) hun bankzaken kunnen doen, van betalen en sparen tot en met beleggen. Klanten van Knab krijgen rente op hun betaal- én spaarrekening, waar veel andere banken helemaal geen rente geven over het saldo over de betaalrekening en wel een forse rente rekenen over het bedrag dat de klant rood staat. Bij die banken zijn klanten vaak veel meer kwijt dan bij Knab. Bij Knab kan de klant bovendien zelf een online financieel plan maken. Als een financieel adviseur dat zou doen, kost het de klant tussen de €1.000 en €2.000. Tel uit je winst. De oprichter van Knab, René Frijters, is van mening dat grootbanken hun klanten bestelen en geeft daarop met Knab een antwoord.
Knab groeit. Weliswaar langzamer dan gehoopt, toch ontdekken steeds meer klanten de voordelen van een bank die je voor een vast bedrag per maand helpt waar dat kan. Klanten van Knab roemen de service en waarderen Knab met een voor banken ongekend hoge score voor klanttevredenheid.

Dierproeven
Lush verkoopt zeep en andere huid- en haarverzorgingsproducten. Niks bijzonders. Of toch? De producten van Lush worden met de hand gemaakt. En ze zijn mens-, dier- en milieuvriendelijk. Ze bevatten geen dierlijke vetten. Ze bevatten wel fruit en groenten, essentiële oliën, honing of bijenwas. Lush is tegen dierproeven en strijdt daar actief tegen met fightinganimaltesting.com. Een bezoek aan een Lush-winkel – ook in België – is een belevenis. De geuren lokken je de winkel in, de producten, in een rijke schakering aan feestelijke kleuren, blijven je verrassen en het eigenzinnig uitgedoste, klantvriendelijke en deskundige winkelpersoneel beantwoordt geduldig je vragen.
Lush groeit en telt inmiddels meer dan 900 winkels in meer dan 50 landen. Vorig jaar spendeerde het bedrijf meer dan €3.000.000 aan liefdadigheid en duurzaamheidsinitiatieven.

Biologische snacks
In Rotterdam, aan de Coolsingel, zit Pomms. Pomms verkoopt patat, kroketten, bitterballen en geitekaaskroketten. Aan kaaskroketten en garnalenkroketten wordt gewerkt. Niks bijzonders, zou je zeggen. Totdat je weet dat het gaat om biologische snacks. Dat maakt Pomms bijzonder. Althans, voor Nederlandse begrippen. Lieve vrienden & vriendinnen, ik daag je uit dit voorjaar eens een bezoek te brengen aan het steeds mooier wordend Rotterdam en langs te gaan bij Pomms. Proef de patat, de kroket, de bitterbal of de geitekaaskroket en proef de liefde voor een eerlijk product.

De toekomst is aan bedrijven die kiezen voor klantverantwoord ondernemen, met eerlijke producten, met een sterke merkbelofte en een excellente klantervaring. Zij zullen kunnen rekenen op de sterkst mogelijke band met hun klanten.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar