“Wat is het geheim van jullie succes?” vroeg een journalist van Dallas Business Journal eind 2010 aan Jim Janicki, President/CEO van het snelgroeiende Amerikaanse softwarebedrijf Ignite Technologies, Inc.
Jim Janicki hoefde niet lang na te denken en antwoordde kort en krachtig: “We luisteren naar onze klanten en anticiperen op wat zij willen.”

Proactief luisteren
Luisteren naar je klanten, het klinkt zo vanzelfsprekend. Maar hoe vaak doe je het? Dan bedoel ik niet alleen reactief luisteren, bijvoorbeeld wanneer een klant zich tot je wendt met een vraag of een klacht. Ik bedoel ook proactief, door de klant te benaderen, vragen te stellen en heel aandachtig te luisteren naar wat de klant je te zeggen heeft. Met maar één doel: écht willen weten wat-ie fijn vindt en wat niet. Waarover is hij het meest tevreden? Op welke punten kun je het beter doen? Op welke punten kun je je producten of diensten verbeteren? Of de bezorging? Of de verpakking? Of de communicatie? Of je medewerkers, variërend van winkelpersoneel, call center tot technische dienst? Waar zit voor de klant misschien een beetje (of heel veel) pijn? Hoe kun je de klant helpen en zijn leven makkelijker maken? Het zijn stuk voor stuk vragen waarop klanten je graag antwoord geven. Je moet het ze alleen vragen. De antwoorden zullen je helpen relevante oplossingen te bedenken. Oplossingen die garant staan voor blije klanten.

Sociale netwerken
Een van de punten waarmee je klanten blijer maakt, is de snelheid waarmee je anticipeert op vragen en opmerkingen. Sociale netwerken spelen hierin een steeds belangrijker rol. Vandaag publiceerde CustomerTalk de resultaten van een onderzoek van Coosto naar de snelheid waarmee bedrijven reageren op vragen en opmerkingen via sociale netwerken. Het onderzoek richtte zich op de Top 100 Nederlandse bedrijven in mediabestedingen. Ofwel: de honderd grootste adverteerders. Telecombedrijf Vodafone kwam als winnaar uit de bus. Vodafone reageert het snelst, met een gemiddelde responstijd van 32 minuten, avonden en weekends meegerekend. Hierna valt er een flink gat. Nummer twee, ING, doet er al 1 uur en 6 minuten over. Daarna volgen Independer (1 uur en 21 minuten), NS (1 uur en 38 minuten) en Rabobank (1 uur en 44 minuten).

Hoe lang duurt het voordat jouw organisatie reageert op wat klanten vragen of zeggen?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar