Mijmeren over een memorabele klantervaring. Iedereen kan het. Zowel over positieve als over negatieve klantervaringen. Even los van de emoties die hierbij om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren!

Klantervaring 1: bril(jant) van BrilService

Afgelopen zomer moest ik er aan geloven: ik was toe aan een leesbril. In plaats van mij te storten op de laaggeprijsde en ongetwijfeld goede leesbrillen van Action, HEMA of Kruidvat, besloot ik tot een oogmeting. Op een zondagavond zocht ik naar de openingstijden van mijn dichtstbijzijnde opticien. Ik kon online een afspraak inplannen en zelf mijn vestiging, datum en tijd kiezen. Ideaal! Ik selecteerde donderdagochtend 9.30 uur en ontving uit naam van mijn gekozen vestiging per mail een bevestiging. Fijn, want zo wist ik zeker dat de afspraak behalve in mijn agenda ook in die van de winkel stond.

Een dag voor de geplande oogmeting ontving ik een vriendelijke herinnering. Hoewel de afspraak keurig in mijn agenda stond, vond ik de reminder toch attent. Deze winkel heeft zijn klantenzaakjes goed voor elkaar, dacht ik nog. De oogmeting verliep prima, de vriendelijke medewerker toonde zelfs interesse (‘Wat doet u voor werk, als ik vragen mag?’) en na de meting koos ik een mooi montuur. Enkele dagen later kreeg ik bericht dat ik mijn leesbril kon ophalen. Ook dat ging allemaal soepel en probleemloos. Het kon niet beter, zou je denken.
Of toch? Op de dag van de oogmeting meldde ik mij iets voor de afgesproken tijd bij de betreffende locatie. De winkel was dicht, de tralies nog naar beneden. Even later gingen ze omhoog. Ik stapte naar binnen en zei: ‘Goedemorgen, ik heb een afspraak.’ De twee medewerkers waren verrast: ‘Oh, uh, dat zou kunnen.’ Hoe geweldig zou het zijn als deze klant a) al werd verwacht en b) was verwelkomd met een opgewekt ‘Dan bent u vast meneer Reichardt!’.

Klantervaring 2: een bitter bakkie pleur van De’Longhi

Eindelijk was ik dan in het bezit van een heus espressoapparaat. Nu kon ik ook thuis genieten van versgemalen koffie. Al snel vertoonde het apparaat kuren. Ontkalken, spoelen, reinigen: niets hielp. Ik informeerde de fabrikant. Een afspraak voor een monteursbezoek was snel gemaakt. In de e-mailbevestiging stond het volgende: ‘Minimaal 30 minuten voordat de monteur bij u is, belt hij op met de melding dat hij eraan komt’. ‘Mooi’, dacht ik, want dan kon ik die dag bij een klant in de buurt werken en na het telefoontje van de monteur op tijd thuis zijn. Die ochtend belde de monteur. ‘Waar bent u?’, klonk het geïrriteerd, ‘ik sta bij u voor de deur’.
Ik: ‘Oh, ik dacht dat ik eerst zou worden gebeld.’
Hij: ‘Ja, maar ik ben er al.’
Ik: ‘Okay, dan kom ik er snel aan. Ik ben er in 15 tot 20 minuten.’

Aangekomen bij mijn huis, zag ik een man met een gereedschapskoffer uit een bestelauto stappen. Met een zuinig ‘goedemorgen’ en een gezicht als een oorwurm, betrad hij mijn huis. Op dat moment kwam de grootste tegenvaller: hij stonk verschrikkelijk naar sigarettenrook. Opgewekt vroeg ik hem plagerig: ‘Koffie?’, gevolgd door ‘Oh nee…’. Hij lachte niet.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Dit artikel is in december 2016 gepubliceerd in het magazine CustomerFirst en hier.