In de volksmond worden de supermarkten van Albert Heijn al jaren aangeduid als ‘Appie’. De klant van Albert Heijn gaat “even naar de Appie” om boodschappen te doen. Toen de supermarktgigant in 2009 een mobiele applicatie lanceerde, lag het voor de hand dat deze de naam ‘Appie’ zou krijgen. Even eenvoudig als briljant, bekeken door het oog van de klant.

Succesvol
Met ‘Appie’, de mobiele app van Albert Heijn, kun je een boodschappenlijstje maken, aangeven in welke Albert Heijn je je boodschappen gaat doen en je boodschappen op volgorde zetten van de looproute in die winkel. Je kunt zoeken in recepten, compleet met waardering van andere AH-klanten, en de ingrediënten op je boodschappenlijstje zetten, AH’s Bonusaanbiedingen raadplegen en boodschappen online bestellen, ze thuis laten bezorgen of aangeven waar je ze wilt ophalen. AH breidt de mogelijkheden van de mobiele app voortdurend uit. Aan alles merk je dat de grootgrutter weet wat relevant is voor de klant. Dat klanten dit waarderen, bewijzen de cijfers: met een paar miljoen downloads en maandelijks miljoenen gebruikers is deze innovatieve mobiele app een van de meest succesvolle branded apps van Nederland.

Kantoren
In een andere sector in ons land wordt momenteel grootschalig geïnvesteerd in mobiele apps: de financiële sector. Met de groeiende acceptatie van internetbankieren zijn bankkantoren voor veel klanten overbodig geworden. ABN Amro maakte onlangs bekend komende jaren zo’n honderd kantoren te sluiten. Rabobank had in 2013 nog 800 kantoren. Volgend jaar is daarvan nog de helft over. Dat gaat soms gepaard met wat klantenprotest, maar de meeste klanten begrijpen wel dat een bank zijn kantoren niet kan openhouden voor anderhalve man en een paardenkop.

Vernieuwen
Een bank die daar geen last van heeft, is het nog jonge Knab (‘Knab’ is ‘bank’ achterstevoren geschreven). Deze online bank heeft geen kantoren en hoeft ze dus ook niet te sluiten. Vanaf de start in 2012 zette Knab in op bankieren via internet en mobiel. “De bank is er voor de klant”, stelt Knab zelf en dat merk je als klant. Knab is de eerste bank die haar klanten de mogelijkheid bood in de mobiele app via iDeal te betalen. Sindsdien blijft Knab haar mobile app voortdurend vernieuwen en er features aan toevoegen, zoals de mogelijkheid geld over te maken via sms of Facebook.
Knab kan zijn borst trouwens natmaken, want ook andere banken investeren flink in de ontwikkeling van hun mobiele apps. “Niet eerder groeide het aantal opties in de mobiel bankieren-apps zo hard als het afgelopen half jaar”, kopte dagblad Metro op 12 november jl.

Succesfactoren
Of een mobiele app voor jouw bedrijf, merk of product of dienst, in jouw markt en voor jouw publiek kansrijk is, hangt van veel factoren af. Eén ding staat vast: om te overleven zul je je app moeten ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Met een breed scala aan opties, stuk-voor-stuk relevant voor de klant en met optimaal gebruiksgemak. Om te weten welke dat zijn en hoe die het beste kunnen worden vormgegeven, is het onontkoombaar goed te luisteren naar je klanten, hun gedrag te bestuderen en te analyseren, hierop in te spelen met features die pijn wegnemen en het gebruik fijn maken, je zult de usability van app-opties door en door moeten testen en deze continu moeten optimaliseren. Want om een plaats te krijgen in de broekzak van je klanten, moet je je klanten kennen als je broekzak.

Frans Reichardt