Van de directeur van een Amsterdams reclamebureau leerde ik ooit dat je in de communicatie met je klanten geen humor moet gebruiken. “Humor werkt niet”, zo zei hij. Want “niemand koopt van een clown”. Hiermee citeerde hij Claude Hopkins, een Amerikaans reclame-icoon en auteur van ‘Scientific Advertising’ (1923). Hopkins schreef ooit: “Nobody buys from a clown”. Het klinkt logisch: om grappenmakers wordt wel gelachen, maar ze worden niet serieus genomen.

Het mag dan logisch lijken, toch is het niet waar. Humor werkt wél.

Klantbeleving

Er zijn bedrijven waar ik met veel plezier klant ben. En er zijn bedrijven waar ik met héél veel plezier klant ben. Namen die mij als eerste te binnen schieten zijn Coolblue, Freitag en MOO. Het is een feest er klant te zijn. Als je dat zelf wilt ervaren, kan ik je van harte aanbevelen er eens iets te bestellen. Wat je dan zal opvallen, is dat zij zich in hun directe klantcontact graag bedienen van humor.

MOO

Al jaren bestel ik mijn visitekaartjes bij MOO. MOO biedt keuze uit kant-en-klare designs van hoge kwaliteit. Je kunt ook een eigen design aanleveren. Dunner papier of dikker papier? Rechte hoeken of ronde hoeken? Afwijkende formaten? Het kan allemaal. Maar ho, wacht! Dat kan bij anderen ook. Wat maakt MOO nou ánders dan anderen? Dat is de manier van communiceren. Het begint al met de e-mail waarmee MOO mijn opdracht bevestigt. Lees even mee:
‘Hello Frans! It’s little MOO here – the friendly Print Robot that manages your order. Take a look below for all the confirmation details you’ll need.’
en
‘Your order was received by: Little MOO, friendly Print Robot
Next destination: Big MOO, trusty Print Machine’
en
‘You can call, email or chat online to our team – they’re real people and always happy to help.’
Wat een verademing, als een bedrijf zo met je communiceert! Menselijk, vriendelijk en met een subtiel gevoel voor humor.

‘Yay!’

Als mijn nieuwe visitekaartjes klaar zijn voor verzending, stuurt MOO mij dit bericht: ‘Hello Frans! I’m excited to say Big MOO has printed your order and it’ll shortly be dispatched from our warehouse. Yay!’
Vanaf dat moment begint voor mij het verheugen: het uitzien naar de levering van mijn nieuwe visitekaartjes. Dat is voor mij altijd weer een fijn moment. MOO voelt dat feilloos aan. Als ik mijn visitekaartjes ontvang, is een van de eerste dingen die ik zie, een sticker met de tekst ‘Yay!’.

Cadeautje

Het uitpakken van de zending is een feest. MOO heeft mijn visitekaartjes prachtig verpakt: ze zitten in een keurig doosje, voorzien van een mooie sluitsticker. Daarin zit nog een doosje, met een glanzend lint eromheen met een zegel erop. Het is alsof ik kijk naar een doos Leonidas-bonbons. Het water loopt me in de mond. Opeens voelt mijn bestelling, waar ik zélf voor heb betaald, als een cadeautje. Als ik mijn cadeautje heb uitgepakt, zou ik liefst mijn nieuwe visitekaartje zo snel mogelijk gebruiken en uitdelen. Het is opnieuw alsof MOO mijn gedachten kan raden, want in de zending vind ik een kaartje met de tekst ‘Hurry! Schedule a meeting! Your new business cards have arrived.’ Hiermee tovert MOO alweer een glimlach op mijn gezicht.

Klantbeleving

Een puik product, prima processen, snelle levering en goede customer service. Ze zijn cruciaal voor een positieve klantbeleving. Daar bovenop kan humor zorgen voor die extra personal touch die een bedrijf kan onderscheiden van zoveel andere die ervoor kiezen degelijk en steriel te communiceren. Brave broeders zonder geur of smaak. Ze doen niks verkeerd, maar je vóelt ook niks.
In de beste relaties – die met je partner, je kinderen, je vrienden, je klanten en je leveranciers – is humor onmisbare smeerolie. Waarom zou dat tussen jou en je klanten anders zijn? Hoe kan humor het voor jóuw klanten nog leuker maken bij jou klant te zijn?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor de Inspiratiemail van De Klantenluisteraar.