Het schaatsseizoen zit er nog maar net op of het wielerseizoen is alweer gestart. Waar Ireen Wüst het de komende maanden even rustig aan kan doen, zal Johnny Hoogerland zijn trainingsprogramma’s juist intensiveren en zo inrichten dat hij op het juiste moment zal pieken.

Piek jij ook op het juiste moment? In de relatie met je klanten, bedoel ik. Richt jij je werk zo in dat je je klanten op het juiste moment positief verrast? Dat kun je pas doen als je weet wat voor je klant ‘het juiste moment’ is. Om die momenten te vinden, kijk je naar wat je klanten doen en luister je goed naar wat ze zeggen. Zodat je antwoorden vindt op deze twee vragen: wat vindt-ie fijn en waar zit de pijn?

Wat vind jij belangrijk?
Voordat we daar naar kijken, beginnen we bij jou, de expert. Wat vind jij belangrijk? Je hecht ongetwijfeld veel waarde aan een goede technische oplossing voor de klant. De klant moet bij jou zeker zijn van ervaring, vakmanschap, innovatieve oplossingen, kwaliteit, duurzaamheid. Een goede installatie, die uitstekend gemonteerd is. Al die aspecten zijn belangrijk. Ook voor de klant, maar laten we eerlijk zijn: de klant kan techniek meestal niet goed beoordelen of vergelijken. Hij vertrouwt erop dat die goed is. Het is een dissatisfier: de techniek doet er pas toe als-ie níet goed is.

Wat voor de klant zwaarder weegt, is of het ook goed vóelt. Hoe beleeft de klant jou, je bedrijf en je werk? Deze klantbeleving wordt waarschijnlijk door heel andere factoren beïnvloed dan die waaraan jij als expert het meeste waarde hecht.

Wat vindt je klant belangrijk?
Hoe kom je erachter wat voor je klant belangrijk is? Wat vindt-ie fijn en waar zit de pijn? Je klant vertelt je dat niet altijd uit eigen beweging. Soms moet je er zelf om vragen. En doorvragen. En nog verder doorvragen. De tijd nemen, stil zijn en luisteren naar je klant. De kans is groot dat je dan dingen hoort die voor je klant heel belangrijk zijn en waar je niet eerder bij hebt stilgestaan. Omdat je klanten ze je niet eerder hebben verteld en omdat jij het ze niet eerder hebt gevraagd. Dat kunnen wel eens heel andere dingen zijn dan die jij, als installatieprofessional, belangrijk vindt.

Pieken in klantervaring
Hoe zorg je er nou voor dat je je klant zo blij maakt dat-ie graag klant bij je blijft en je ook nog van harte aanbeveelt bij anderen? Dat doe je door pieken in klantervaring te creëren. Op voor de klant belangrijke momenten in de customer journey én op het laatste moment. Want dat is wat klanten onthouden: de pieken in klantervaring en de laatste klantervaring. We noemen dat ook wel de ‘peak-end rule’. Vergelijk het met je vakantie: je onthoudt nooit een hele vakantie, maar wel de piekmomenten.

Doorslaggevend
Je klant herinnert zich waarschijnlijk veel langer dat je je offerte persoonlijk hebt afgegeven, je afspraken nakomt, netjes hebt opgeruimd, voor vertrek de boel hebt geveegd en een kaart, taart of bos bloemen hebt gegeven, dan dat je de technisch gezien beste oplossing hebt gekozen en die perfect hebt geïnstalleerd. Ook dát doet ertoe, zolang je maar piekt op de momenten die voor de tevredenheid van je klant écht doorslaggevend zijn.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar