Vrijdag 27 maart. Door een stroomstoring zitten in één klap 1.000.000 huishoudens zonder stroom. Vliegverkeer en treinverkeer raken ernstig ontregeld. En wat erger is: ik zit zonder wifi en verwarming.

Rond het middaguur heb ik weer stroom. ’s Middags kom ik tot de ontdekking dat mijn cv het niet doet. Het display op mijn Nefit Topline Compact geeft de code ‘3Y’. In de beknopte gebruikershandleiding vind ik niets dat naar die code verwijst. Ik google wat en vind iets over problemen met de ventilator. Voordat ik hulp inroep, druk ik op de RESET-knop. De ketel herstart. Hoopvol volg ik de berichten op het display. Helaas verschijnt opnieuw de foutmelding. Ik druk nog een keer op RESET. Met het zelfde resultaat.

Het Grote Zwijgen
Via Twitter stuur ik Nefit die middag een bericht: ‘Sinds de stroomstoring van vanochtend doet mijn verwarming het niet meer. Mijn Nefit-ketel geeft de melding ‘3Y’. Wat kan ik doen?’ . Voor de zekerheid stuur ik Nefit ook een e-mail. Binnen enkele minuten ontvang ik een automatische reply waarin Nefit laat weten dat mijn bericht is ontvangen en dat zij hierop ‘zo spoedig mogelijk’ reageert. Hoe spoedig dat zal zijn, is niet duidelijk. Vanaf dat moment begint Nefit’s ‘Grote Zwijgen’: vrijdag geen reactie, zaterdag geen reactie, zondag geen reactie.

Nieuwe ventilator
Natuurlijk heb ik niet het hele weekend bibberend van de kou gewacht tot Nefit reageert. Zaterdag rond het middaguur bel ik Ruud. Ik ken hem van de voetbalclub en hij doet iets met verwarming. Ik vertel hem wat er aan de hand is. Kan hij me helpen? Dat kan hij. Ruud belooft me vanmiddag nog naar Alkmaar te rijden om een nieuwe ventilator te halen en rond 17.00 uur langs te komen.
Ruud is er rond 17.00 uur. Met ventilator. Het is in mijn huis dan 13 graden, verre van aangenaam. Ruud voert een paar snelle checks uit, zegt dat ik niet de enige ben met problemen na de stroomstoring, iets met piekspanning, en hij bevestigt het vermoeden dat het de ventilator is. Of de branderautomaat, dat kan ook. Hij besluit de ventilator te vervangen. En jawel, de verwarming doet het weer! Binnen een half uur heeft Ruud het gefikst. Ik kan hem wel zoenen, maar ik beheers me. Ik woon in een klein dorp en voor je het weet gaan hier de gekste verhalen.

Belofte maakt schuld
Nefit – een machtig mooi merk met prachtige producten – heeft ongetwijfeld een verklaring voor het feit dat zij na enkele dagen nog niet heeft gereageerd op mijn tweet en mail. Voor de klant telt die niet. Het is heel simpel: toen het er op aankwam, gaf Nefit niet thuis, de installateur wel. Op haar website stelt Nefit: ‘Voor, tijdens en na aankoop van uw Nefit-product kunt u met vragen altijd bij ons terecht.’ Mooie woorden moet je waarmaken, belofte maakt schuld. Na twee dagen heb ik nog steeds niets vernomen.

Postiljon d’amour
Nefit laat een unieke kans voorbijgaan om te fungeren als postiljon d’amour tussen klant en installateur. Nefit had mij op vrijdag al kunnen antwoorden: ‘Hi Frans, dat is heel vervelend. Kijk even op nefit.nl. Daar vind je diverse erkende Nefit-dealers bij jou in de buurt. Die zullen je graag helpen. Succes!’ Heel simpel. Als je een Twitter-account hebt en niet reageert op tweets die aan jou zijn gericht, is dat zoiets als naar een verjaardag van je moeder gaan en met je rug naar haar toe gaan zitten, omdat je niet van verjaardagen houdt. “Ik ben er wel, maar je kunt kletsen wat je wilt, ik luister lekker toch niet en ik geef ook geen antwoord”.

Mosterd na de maaltijd
Als je het luisteren naar klanten intern niet geregeld krijgt, besteed het dan uit aan een partij die namens jou in de gaten houdt wat er op social media tegen je en over je wordt gezegd en die daarop anticipeert. Niet-reageren is geen optie.
Heb ik dan helemaal niets vernomen van Nefit? Toch wel. Op maandagmiddag, bijna drie dagen na mijn tweet en e-mail en twee dagen nadat Ruud het probleem heeft verholpen, ontvang ik een e-mail van Nefit Consumentenservice. Nefit laat weten dat de 3Y-storing betekent dat de ventilator niet goed draait en dat ik het beste even contact kan opnemen met een installateur. Na drie dagen smaakt dat bericht mosterd na de maaltijd.

Momenten van de waarheid
De installatiebranche kent zogeheten ’moments of truth’, momenten van de waarheid. Cruciale momenten waarop je kunt bewijzen er voor je klant te zijn. Momenten van crisis, zoals een storing in je cv terwijl het kwik buiten niet boven de 8 graden komt. Op die momenten mag je je niet doof houden voor signalen van je klanten. Op die momenten doe je er als fabrikant goed aan alert te zijn en je klant zo snel mogelijk te helpen. Door de installateur, de redder in nood, in stelling te brengen, bijvoorbeeld.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Dit artikel verscheen begin april 2015 op Installatie.nl