Luister naar je klanten in de KlantenKamer
Door goed te luisteren naar je klanten, krijg je inzicht in wat zij denken, wat zij voelen en wat zij willen. Door je klanten in het middelpunt te stellen, kom je meer te weten over de keuzes die zij maken, de vragen en behoeften die zij hebben, hun ‘wakkerliggers’ en de oplossingen die zij van je organisatie verlangen. Het stellen van de juiste vragen aan je klant en een goede luistervaardigheid vormen de belangrijkste vereisten voor een geslaagde KlantenKamer.
Wat is een KlantenKamer?
De KlantenKamer is een interactieve discussie die wordt geleid door een ervaren externe gespreksleider.
Je klanten staan centraal en krijgen alle ruimte om hun mening te geven en op vragen en stellingen te reageren. Vervolgens krijgen ook je medewerkers de gelegenheid om vragen te stellen en in dialoog te gaan met de klant. Door klanten en medewerkers bij elkaar te brengen, ontstaat een open interactie waarbij alle deelnemers kunnen ervaren hoe de organisatie en haar klanten met elkaar omgaan en op welke gebieden verbetering mogelijk of zelfs gewenst is. Nieuwe ontwikkelingen kunnen bij klanten getoetst worden om inzichten te verzamelen die je optimaal kunt vertalen in marktproposities.
Hoe ziet een KlantenKamer eruit?
Een KlantenKamer bestaat uit twee ‘ringen’: een binnenring en een buitenring. In de binnenring zitten je klanten, die staan centraal. Daaromheen, in de buitenring, zitten je medewerkers.
Een KlantenKamer bestaat uit drie gespreksronden. In de eerste ronde komen alleen je klanten aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met je klanten. De gespreksthema’s worden vooraf op hoofdlijnen door opdrachtgever en gespreksleider vastgesteld. Bijvoorbeeld: wat is de beleving van klanten bij de dienstverlening van onze organisatie?, waarover zijn zij tevreden en waarover niet?, wat is een verbetering en wat is een achteruitgang? Er kan ook worden gevraagd naar ervaringen met concurrerende dienstverleners: wat zijn daar de voor- en nadelen van? Of: wat vinden je klanten van een bepaald idee?
In de tweede ronde komen je medewerkers in de buitenring aan bod. Wat willen zij de klant vragen?
Op welke punten bestaat behoefte aan verduidelijking?
In de derde ronde kijken we naar de quick wins: welke zaken die door klanten zijn genoemd, kunnen direct worden opgepakt en leiden tot verbetering van de dienstverlening? Het ingaan op klantverwachtingen is hier belangrijk: wat gaat de organisatie wel doen en wat niet en waarom? Wanneer vindt hierover terugkoppeling plaats? Wees hierover zo concreet mogelijk: wat onduidelijk is voor de klanten die deelnemen aan de KlantenKamer zal vrijwel zeker ook onduidelijk zijn voor andere klanten.
Wat kenmerkt een KlantenKamer?
Een KlantenKamer heeft een aantal kenmerken. Het meest opvallend, en dat is ook wat we horen van klanten die deelnemen aan een KlantenKamer, is, dat de klant in de KlantenKamer in het centrum van de belangstelling staat. Dit feit alleen al geeft de klant een positief gevoel. De klant voelt zich serieus genomen nu er met volle aandacht naar hem wordt geluisterd.
Voor medewerkers betekent een KlantenKamer een ontmoeting en een directe dialoog met de klant. Een ontmoeting buiten de dagelijkse werksfeer. Diepgaander dan anders. De medewerker krijgt informatie die hem in een normale werksituatie niet bereikt: hoe beleeft de klant een dienst?, wat is er goed en wat niet?, wat is duidelijk en wat niet? In een KlantenKamer komen klant en medewerker letterlijk dichter bij elkaar.
Welke spelregels gelden er in een KlantenKamer?
Een KlantenKamer vereist van alle betrokken medewerkers dat zij goed naar klanten willen luisteren.
Dit betekent dat in de eerste ronde (voor de pauze) alleen de klanten aan het woord komen. De medewerkers mogen uitsluitend luisteren en aantekeningen maken. In die eerste ronde mogen zij niets zeggen.
In de tweede ronde (na de pauze) mogen medewerkers verduidelijkende vragen stellen aan de klanten naar aanleiding van wat door de klanten in de eerste ronde is gezegd. Welles-nietes-discussies zijn niet toegestaan, die worden door de gespreksleider afgekapt. Hoffelijkheid naar de klant en een constructieve vraagstelling zijn van groot belang. De medewerkers mogen uiteraard suggesties voor verbetering aan de klanten voorleggen en om toetsing vragen.
Hoe lang duurt een KlantenKamer?
De eerste ronde van een KlantenKamer duurt ongeveer een uur tot vijf kwartier.
Na een korte pauze volgt de tweede ronde die maximaal een uur duurt.
De duur van de derde ronde varieert van een kwartier tot maximaal een half uur.
Voorbeeld-programma voor een KlantenKamer
15.00-15.30 uur Ontvangst klanten
15.30-16.45 uur KlantenKamer, 1e ronde
16.45-17.15 uur Pauze
17.15-18.15 uur KlantenKamer, 2e ronde
18.15-18.30 uur KlantenKamer, 3e ronde
18.30 uur Einde
v.a. 18.30 uur Aperitief
Gespreksleider
Frans Reichardt (‘De Klantenluisteraar’) leidde KlantenKamers voor o.a. Optimix Vermogensbeheer, Rabobank, Spotta (i.s.m. MilkyMap), SUMMA College, VFM Facility Experts en VodafoneZiggo (i.s.m. MilkyMap).
Meer weten? Neem contact op met Frans Reichardt | De Klantenluisteraar
E frans@reichardt.nl
M +31 (0)6 52 45 67 21
