“Gék word ik ervan. De klanten in mijn showroom weten soms meer dan ik. Ik kan soms mijn verkoopverhaal niet meer kwijt!” Jan keek me wanhopig aan.

Niks vertellen, vragen stellen
“Dat is goed nieuws, Jan. Gefeliciteerd!”, zei ik.
“Hoe bedoel je?”, vroeg Jan. “Wát is goed nieuws?”
“Dat een klant die nog moet kopen, al zoveel weet voordat jij ‘m iets hebt verteld. En dat jij je verkoopverhaal niet meer hoeft te vertellen.”
“Maar wat moet ik ze dán vertellen?” sputterde Jan tegen.
“Misschien wel helemaal niks, Jan. Niks vertellen, maar vragen stellen. Stop gewoon met je verkoopverhaal.”

Oriëntatie
Je zult het steeds vaker tegenkomen: een klant die zich bij jou meldt met interesse voor een van je prachtige producten, heeft zich al uitgebreid georiënteerd. Hij heeft gepraat met familieleden, hun aanbevelingen online getoetst, hij heeft gezocht naar reviews van anderen en zijn eigen voorkeuren getoetst bij vrienden. Mogelijk heeft hij ook contact gehad met andere aanbieders. Of je het leuk vindt of niet: je klant oriënteert zich in toenemende mate langs diverse kanalen.

Vloek of zegen?
Is dat goed nieuws of slecht nieuws? Dat hangt er vanaf. Als je, zoals Jan, je verkoopverhaal kwijt wilt, is het slecht nieuws. Daar zit die klant namelijk helemaal niet op te wachten.
Als je makkelijker wilt verkopen, is het goed nieuws. Dan is een goed geïnformeerde klant geen vloek, maar een zegen. Als een klant die zich langs diverse kanalen al heeft laten informeren, bij jou aanklopt, is een aankoop niet ver meer. Tenzij je het verknalt, natuurlijk…

Makkelijker verkopen met LSD
Er is een aantal do’s and don’ts. Wat je beter niet doet, is veel praten en je kennis spuien. De kans is groot dat je de klant iets vertelt dat hij al weet. De kans is klein dat je de klant antwoorden geeft op de specifieke vragen die hij nog heeft na het oriëntatieproces dat hij al heeft doorlopen.
Hoe kom je erachter wat die vragen zijn? Heel simpel: stel vragen waarmee je de specifieke interesses en behoeftes van de klant achterhaalt. Begin met open vragen als: waar heeft u zich al georiënteerd? Wat heeft u al gelezen of gehoord? Wat bent u al te weten gekomen? Welke vragen heeft u nog? Waar gaan op dit moment uw gedachten naar uit? Hoeveel bedraagt uw budget? Wanneer wilt u tot een keuze komen?
Luister aandachtig naar wat de klant je vertelt en houd je verkooppraatjes maar voor je, want uiteindelijk zul je merken dat je makkelijker verkoopt met LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Beweeg mee met de klant
De klant zal blij zijn dat je hem die vragen stelt. Hij zal je met plezier zijn antwoorden geven. Als je goed luistert, zullen deze antwoorden je bijna vanzelf leiden naar de order. Een slechte verkoper probeert de klant te overtroeven met zijn kennis. Een goede verkoper weet dat een goed geïnformeerde klant bijna klaar is om te kopen. Stel vragen, luister, beweeg mee met de klant, geef professioneel advies waar nodig, bevestig de uitstekende keuze van de klant en sluit de deal. Gefeliciteerd!

Verkeerd geïnformeerd
Wat nu als de klant verkeerd geïnformeerd is of een inschattingsfout maakt? Als de klant al een voorkeur heeft voor een bepaald merk en type product, maar zijn voorkeur is gebaseerd op verkeerde veronderstellingen, bijvoorbeeld. Terwijl jij weet dat de klant beter af is met een andere oplossing. Wat doe je dan? Help dan je klant door hem hierop te attenderen. Je bent en blijft de expert en dus is het je professionele plicht je klant adequaat te informeren. En dus mag je gerust onjuiste beeldvorming corrigeren als je de klant hiermee behoedt voor een verkeerde keuze. Je klant zal je dankbaar zijn. Je laat zien dat het niet enkel gaat om prijs. Het gaat om de zekerheid van een goede keuze en goed advies.

Van verkoopgesprek naar vraaggesprek
Een poosje terug kwam ik Jan weer tegen.
“En? Hoe gaat het?”, vroeg ik hem.
“Goed. Het werkt echt!”, sprak hij enthousiast.
“Wat werkt echt?”.
“Niks vertellen, vragen stellen.”, zei Jan. “Ik vertel het ook aan mijn personeel: wég met dat verkoopgesprek! We stellen veel meer vragen, we luisteren beter en we verkopen als een tierelier.”