De voorbije Paasdagen bracht ik door in Parijs. Op Stille Zaterdag besloten mijn vriendin en ik de wijk Montmartre te bezoeken. Bij het verlaten van het metrostation werd ons al snel duidelijk dat het er deze zaterdag verre van stil was. In de Rue de Steinkerque schuifelde een mensenmenigte omhoog richting de Sacré Coeur. Kort na het begin van de klim besloten wij rechtsomkeert te maken. Juist op dat moment viel ons oog op een winkeltje met de naam La Cure Gourmande. We aarzelden niet en stapten naar binnen…

Koek & snoep
La Cure Gourmande is een bezienswaardigheid op zich. De winkel heeft nog het meest weg van een ouderwetse snoepwinkel. Naast snoep worden er ook koekjes verkocht. Bij binnenkomst wordt iedere klant vriendelijk verwelkomd door een lid van het winkelpersoneel. Een jongeman staat klaar met een kleurrijk koekblik en biedt iedere klant een koekje aan. Dat is het enige waarmee hij zich bezighoudt. Ik heb dit tafereel van een afstandje bekeken en vastgesteld dat bijna elke klant van dit aanbod gebruikmaakt en een koekje pakt. Hoewel nergens toe verplicht, zegt vrijwel niemand “nee”. Op dat moment gebeuren er twee dingen: 1. de klant proeft meteen wat voor lekkers La Cure Gourmande te bieden heeft en 2. de Wet der Wederkerigheid treedt in werking.

Voor wat hoort wat
De Wet der Wederkerigheid is een psychologische wet die zich het best laat samenvatten als ‘voor wat hoort wat’ ofwel: als ik iets voor jou doe, doe je eerder iets voor mij terug. La Cure Gourmande biedt je een koekje aan, je neemt het aanbod aan, je eet het koekje op en hierdoor voel je je verplicht iets te kopen. Dat dit werkt, bleek bij de kassa: die draaide overuren. Volgens Robert Cialdini, professor in psychologie en marketing aan de Universiteit van Arizona en auteur van het boek Influence: The Psychology of Persuasion, is de Wet der Wederkerigheid één van de sterkste mechanismen voor beïnvloeding, verleiding of overtuiging. Cialdini refereert dikwijls aan de Hare Krishna Society. Die wist voorbijgangers tot een gift te bewegen door hen eerst een bloem te geven en even later om een donatie te vragen. Voor wat hoort wat. Geven en krijgen.

Hoe werkt deze wet bij jouw klanten?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar