Als je wel eens hebt staan wachten op de Wegenwacht, ken je het gevoel: de twijfel die je na een tijdje wachten bekruipt. Na een poosje denk je: “Ze komen toch nog wel? Ze zullen mijn melding toch wel hebben doorgegeven? Zal ik voor de zekerheid even opnieuw bellen? Hoe lang sta ik hier al niet?!”

Dan ben je niet de enige, want veel ANWB-leden herkennen dit. De ANWB Alarmcentrale heeft daar iets op gevonden. Even simpel als effectief. En jij kunt het ook toepassen. Verderop vertel ik je wat dat is en daar geef ik je ook enkele praktische tips.

Wachttijd en klanttevredenheid

De meesten van ons hebben een hekel aan wachten. Of het nu in de rij voor de kassa is of aan de telefoon. We raken gefrustreerd als we in de wacht staan: 15% van de bellers hangt binnen 40 seconden op. Wachttijden blijken van grote invloed op klanttevredenheid. In de fastfood industrie ontdekte men zelfs dat elke extra seconde wachttijd een negatieve invloed heeft op het bedrag dat klanten bereid zijn te besteden. Elke seconde! Hoe korter de wachttijd, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe hoger de omzet. Uit een recent onderzoek van het Amerikaanse Arise naar wachttijden in telefonisch klantcontact blijkt dat bijna tweederde van de klanten zegt niet langer dan 2 minuten te willen wachten en 13% van de klanten zegt zelfs dat zij helemaal geen wachttijd accepteren.

Verwachte wachttijd vs. ervaren wachttijd

Voor klanten blijkt niet eens de werkelijke wachttijd relevant. Het gaat om de relatie tussen verwachte wachttijd en ervaren wachttijd. De ervaren wachttijd is doorgaans een stuk langer dan de werkelijke wachttijd: tot wel 36%. Als de klant hierna een vriendelijke medewerker treft die in één keer het juiste antwoord krijgt, vindt de klant – als die het dan nog niet heeft opgegeven en zich nog niet heeft gewend tot je concurrent – dat nog belangrijker dan de wachttijd.

Maak het je klant zo gemakkelijk mogelijk

Klanten blijken steeds minder moeite te willen doen om zaken te regelen. Uit recent onderzoek blijkt dat 53% van de mensen aan iets eenvoudigs als het resetten van een wachtwoord of het updaten van persoonlijke gegevens, niet meer dan 5 minuten kwijt wil zijn en 28% niet meer dan 10 minuten. Aan het aanpassen van een reservering of het retourneren van een artikel wil 17% van de mensen niet meer dan 5 minuten besteden en 49% niet meer dan 10 minuten. Aan complexere zaken zoals het annuleren of verplaatsen van een vlucht is 25% bereid tot 10 minuten te besteden en 36% tot 20 minuten. Klanten verwachten van je dat je het ze zo gemakkelijk mogelijk maakt en zij worden hierin steeds veeleisender.

Je klant wordt ongeduldiger

Naarmate bedrijven hun klanten beter en sneller bedienen, nemen klantverwachtingen toe. De klant wil niet veel moeite doen om met jou in contact te komen en de klant verwacht van jou dat je snel reageert. We worden met zijn allen steeds ongeduldiger. Gelukkig is er nog veel te verbeteren. Door de werkelijke wachttijd te verkorten, bijvoorbeeld. En als je niets doet aan de werkelijke wachttijd, kun je altijd nog iets doen aan de wachttijd die je klant ervaart. Supermarkten en bouwmarkten doen dat door vlakbij de kassa bakken te plaatsen met laaggeprijsde artikelen of snoepgoed. Benzinestations doen dit ook en soms bieden zij hun klanten afleiding op beeldschermen met nieuwsberichten. Er is nóg een manier en die brengt ons terug bij de ANWB Alarmcentrale.

De oplossing: even simpel als effectief

Om de wachttijd die de klant ervaart, te bekorten, heeft de ANWB Alarmcentrale iets even simpels als effectiefs bedacht. Zij stuurt de klant die wacht op pechhulp, een sms’je met de bevestiging dat zijn melding is ontvangen. Dit simpele bericht verzekert de klant ervan dat zijn melding in goede orde is ontvangen en dat hulp onderweg is. Zo’n simpel bericht verkort niet de werkelijke wachttijd. De monteurs van de Wegenwacht gaan door zo’n sms’je immers niet sneller werken en de wagens van de Wegenwacht gaan er niet sneller door rijden. Toch is het effect groot. Het bericht verkort de wachttijd die de klant ervaart en die klantbeleving heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid.

Hoe werk jij aan je wachttijd?

Vaak hebben bedrijven geen idee van de tijd dat zij hun klanten laten wachten als klanten bellen, de showroom bezoeken, via de website een bericht sturen of een e-mail, als zij bestellen, een vraag stellen, klagen, vragen om een offerte of een order plaatsen. En vaak schatten bedrijven die wachttijd veel lager in dan de werkelijke wachttijd. En vaak is de wachttijd die de klant ervaart veel langer dan de werkelijke wachttijd. Hoe zit dat bij jou? Is er werk aan de winkel?

Vraag het je klant

Beantwoordt elk telefoontje of mailtje van een klant, elke klacht of vraag van een klant, binnen een termijn die de klant van je verwacht en redelijk acht. Weet je niet welke termijn dat is? Je klanten zullen het je graag vertellen. Vraag na afloop van een opdracht aan je klanten of zij tevreden zijn over je snelheid van reageren, offreren, realiseren en factureren. En vraag je klanten wat er beter kan. Hun feedback zal je helpen te werken aan het verkorten van de wachttijd of althans, hun beleving ervan.

3 Praktische tips

1. Bevestig je klant altijd zijn vraag, melding of klacht, zijn offerte-aanvraag of opdracht. Beantwoord zijn e-mail of telefonisch contact, zodat de klant zeker weet dat hij ‘in beeld’ is.
2. Manage de verwachting van je klant door aan te geven wat je volgende stap is. Schets het tijdspad: op welk moment gebeurt wat? Wanneer zal de klant weer iets van je horen?
3. Laat het de klant weten als de bestelling binnen is of wanneer de servicemonteur mag worden verwacht.

Het zal de wachttijd die je klant ervaart, verkorten en zijn tevredenheid vergroten.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar

Bronnen: alerttech.net, arise.com, customerfirst.nl, customerthink.com, emeraldinsight.com, icmi.com, interactions.com, salesforce.com, solinkcorp.com, toistersolutions.com