Het valt niet altijd mee om klant te zijn. Hoe vaak maak je mee dat je je als klant echt welkom voelt? Dat je vriendelijk, snel en naar wens geholpen wordt? Dat er oprecht naar je wordt geluisterd en met je wordt meegedacht? Zulke momenten zijn zeldzaam. Gelukkig is er hoop, want het tij gaat keren.

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland
Onderzoeksbureau MarketResponse en Egbert Jan van Bel, auteur van het boek ‘Kloteklanten’, organiseren dit jaar voor de zevende keer de verkiezing voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Die prijs wint aan prestige. Aan de verkiezing gaat een onderzoek vooraf onder ruim 2.500 consumenten. Eerdere winnaars zijn: DA, IKEA, Jumbo supermarkten, Landal Greenparks, Miss Etam.

Wat maakt het ene bedrijf nou klantvriendelijker dan het andere? Als je dat weet, kun je gericht werken aan verbetering. Hoe kun je het je klanten meer naar de zin maken? Dat blijkt verrassend simpel.

Deskundig en vriendelijk personeel
De beschikbaarheid van deskundig personeel is het meest bepalend voor de klantvriendelijkheid. Het persoonlijk en vriendelijk te woord staan van een klant draagt duidelijk bij aan een klantvriendelijk gevoel. Betekent dit dat klantvriendelijkheid is voorbehouden aan bedrijven met direct en persoonlijk klantcontact, zoals retailers? Nee. Ook bedrijven met klanten die kopen op afstand, zoals verzekeraars, energiebedrijven, telecombedrijven en andere thuiswinkelorganisaties, blijken zich op dit punt positief te kunnen onderscheiden. Sterker nog: thuiswinkels vormen al jaren de meest klantvriendelijke sector. Banken, energiebedrijven en telecombedrijven scoren het laagst.

Vijf gouden regels
De onderzoekers stelden respondenten ook de vraag wat zij verstaan onder klantvriendelijkheid. De antwoorden onderstrepen de vijf gouden regels voor klantvriendelijkheid:
1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2. Kom de belofte, die je in reclame maakt, na
3. Doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen
4. Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op
5. Val de klant niet onnodig lastig

Is het zo simpel? Ja, zo simpel is het. Klantvriendelijkheid is een koud kunstje.

Deze vijf gouden regels vormen een mooie checklist voor een onderzoek binnen jouw bedrijf en onder jouw klanten. Hoe is het gesteld met de klantvriendelijkheid? Op welke punten kan het beter?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar