Afgelopen maand greep ik de kans om Bas Hoogland eindelijk te zien spreken, met beide handen aan. Bas is 19 jaar commercieel directeur geweest van Landal GreenParks. Hij verliet het bedrijf drie jaar geleden en ik had al veel over hem gehoord. Tijdens het event van CustomerTalk slaagde Bas erin zijn publiek een uur lang geboeid te laten luisteren. Ontspannen vertelde hij hoe Landal klantgericht ondernemen in de praktijk brengt en hij illustreerde dit met verhalen en voorbeelden. Hiermee gaf hij een goed beeld van Landals klantgerichte cultuur.

Waarden

Die cultuur, dat is in veel organisaties best nog ‘een dingetje’. Een klant van mij zei laatst dat hij de cultuur in het bedrijf wilde veranderen in een klantgerichte cultuur. Toen ik hem vroeg hoe die cultuur er voor hem uitziet, hoe die voelt, ruikt en hoe die klinkt, wat mensen in zo’n cultuur doen en niet doen, werd het al lastiger. Toen ik hem vroeg hoe hij de huidige cultuur zou omschrijven, lukte dat feilloos. En wat daar mis mee is ook: “Zo’n cultuur past niet bij onze waarden.”

Past deze cultuur?

Toen ik hem vroeg hoe die cultuur er is gekomen, moest hij het antwoord schuldig blijven. Samen concludeerden we dat er blijkbaar een cultuur is die ergens moet zijn ontstaan en die, ondanks het feit dat zij niet past bij de waarden, ruimte heeft gekregen zich te ontwikkelen en te versterken. Zij is nooit door iemand geformuleerd, er is nooit toe besloten en zij is nooit bij volle verstand uitgerold. En toch is zij er. Zo hebben alle organisaties een eigen cultuur. De vraag die wij onszelf als professionals in klantgericht ondernemen steeds vaker stellen, is: past deze cultuur bij onze waarden en draagt zij bij aan het realiseren van onze doelstellingen?

Blije medewerkers

In een klantgerichte cultuur begint en eindigt alles met de klant in gedachten: waarom doen we dit, wat merkt de klant ervan en hoe blij wordt de klant ervan? Dit begint bij een overtuiging dat blije klanten zorgen voor betere resultaten. En dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Die overtuigingen vormen de basis voor alles. De klanten vormen het kompas voor de keuzes die de organisatie maakt en voor de acties van alle medewerkers.

Cultuur is gedrag

Om daar te komen, moet klanttevredenheid deel uitmaken van de waarden van het bedrijf. Zijn medewerkers zich bewust van de betekenis van blije klanten. Worden medewerkers beloond voor blije klanten. Komen alle medewerkers in aanraking met klanten. En beleven zij er plezier aan het de klanten en elkaar naar de zin te maken. Dit kun je opschrijven en als ‘missie’ en aan de muur hangen, maar hiermee verander je nog geen cultuur. Belangrijker is dat je het doet. Cultuur is gedrag.

Klantgerichte cultuur vraagt om voorbeeldgedrag

Eén van de aspecten voor het creëren van een klantgerichte cultuur, die Bas Hoogland belichtte, is voorbeeldgedrag. Heel simpel: laat de directie zelf zien dat zij in de praktijk brengt wat zij predikt? Voor een klantgerichte cultuur is meer nodig dan dat, maar het is zeker een factor van belang. Organisaties en teams die zich op het punt van klantgerichtheid positief onderscheiden van anderen, staan zonder uitzondering onder aanvoering van een vaandeldrager die ook zelf laat zien dat de klant op één staat. Nou ja, gedeeld op één. Hand in hand met de medewerkers.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar