NS is zonder twijfel een van de meest bekritiseerde bedrijven van ons land. Ook ik, sporadisch en overwegend tevreden treinreiziger, heb NS wel eens stilletjes vervloekt. Toch wordt dit een positief verhaal over NS.

Stilte
Een paar jaar geleden reisde ik op een avond per trein van Rotterdam naar Zaandam. Vlak voordat de trein Leiden bereikte, werd in de trein omgeroepen dat deze niet verder zou gaan dan dat station. Het was al laat en de enige vraag die mij bezighield, was: hoe kom ik thuis? Op dat donkere, koude perron op NS-station Leiden liepen meer mensen met die vraag rond. NS gaf niet thuis. Op de borden verscheen niets. Het NS-personeel wist van niets. Hier liepen tientallen NS-klanten radeloos rond en NS antwoordde met De Grote Stilte. Er zat niks anders op dan te hopen op een trein. Die kwam gelukkig. Na overstappen op Schiphol en Sloterdijk kwam ik thuis.

Klantbeleving
Hoe anders zijn mijn ervaringen anno 2014. Als ik ’s morgens op het station kom en mijn trein heeft vertraging, staat die op het bord boven het perron vermeld. Ik neem er kennis van en dood de tijd met mijn gratis krantje. De vertraging wordt ook nog omgeroepen en ik weet nu dat mijn trein over 10 minuten wordt verwacht. Het verandert de vertraging niet, maar wel aan mijn beleving ervan. Zolang ik weet waar ik aan toe ben, is het goed.

Verademing
Vorige week zat, nee stond, ik een half uur in een overvolle trein. Tegen het eind van de rit maakte NS via de intercom excuses. Het gaf ook een acceptabele verklaring voor de drukte: de trein was door omstandigheden korter dan de bedoeling was en NS Klantenservice was inmiddels geïnformeerd. Reizigers die dat wilden, werd gevraagd hetzelfde te doen: even contact zoeken met Klantenservice.
Na al die jaren heb ik eindelijk het gevoel dat NS me serieus neemt, zich niet verstopt voor klanten en juist de dialoog zoekt. Een verademing. Die ene reiziger die een tikkeltje cynisch reageert op de mededeling, krijgt van andere reizigers te horen dat het toch goed is dat het wordt gemeld.

Voelbaar
Het was me al eens opgevallen. Nu ik enkele dagen per week per trein reis, weet ik het zeker: NS heeft het roer omgegooid of, zo je wilt, is van spoor gewisseld. De klant staat centraal. Niet enkel in een visie, een missie, strategie of beleidsnotitie, maar in de dagelijkse praktijk. De nieuwe, klantgerichte en menselijk koers van NS is voor de reiziger zichtbaar, hoorbaar en voelbaar.
Vorige week ontving ik een vriendelijke brief van NS met een beschermhoesje voor mijn OV-chipkaart en informatie over op handen zijnde uitbreidingen van de mogelijkheden van de OV-chipkaart. De eerste zin van de brief luidt: “Wij zijn heel blij dat u onze klant bent.”

Ik ook.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar