In Nederland mogen wij best jaloers zijn op België. Daar hebben ze een man als Steven Van Belleghem. Hij schreef het boek ‘De Conversation Manager – de kracht van de hedendaagse consument, het einde van de traditionele adverteerder’. Erik Van Vooren schonk mij dit boek en ik ben hem daarvoor dankbaar. Anders had ik het zelf moeten kopen en ik blijf toch een krenterige Hollander. Zonder gekheid: dit is zo’n boek waarvan je blij wordt. Van Belleghem plaatst ontwikkelingen voor je in een context en geeft structuur aan je denken. Hij doet dat nuchter en genuanceerd. Zo schrijft hij onder meer: “Conversation management is een gloednieuwe vorm van converseren met de consument. Er bestaat weinig onderzoek over. De ervaringscurve staat nog helemaal in het begin. Bedrijven zullen zaken uitproberen die niet werken. Dat is jammer maar niet slecht, want elke investering om het leerproces te voeden is een goede investering.”

Experimenteren & leren

Vrij vertaald zegt Van Belleghem ons hiermee: “OK, je zult fouten maken, maar dat mag zolang je er maar van leert. Gun jezelf de ruimte, de tijd en de vrijheid om te experimenteren en te leren.” Het zou een les kunnen zijn die alle ouders overbrengen op hun kinderen, leerkrachten op hun leerlingen, managers op hun medewerkers. Het zal onze nieuwsgierigheid en vernieuwingsdrang stimuleren. Maar laat ik niet te filosofisch worden. Waar ik naartoe wil, zijn social media.
Als u nog niet actief bent binnen sociale netwerken, adviseer ik u van harte dat snel wel te worden. Zonder te oordelen. Ga ermee aan de slag, ga observeren, ga experimenteren, ga leren. U zult ontdekken dat sociale netwerken onverwachte mogelijkheden bieden om connected te blijven met klanten, potentiële klanten en andere geïnteresseerden in de thema’s en domeinen waarbinnen uw organisatie, uw merken, uw producten en diensten opereren.

De sociale groepsdialoog

Op sociale netwerken delen gebruikers naast hun kennis vooral hun ervaringen, gevoelens en meningen. Ook hun mening over u. U kunt er natuurlijk voor kiezen die conversaties op hun beloop te laten. U kunt er ook voor kiezen die buzz te monitoren. Of aan die conversaties deel te nemen en deze positief te beïnvloeden. Door in contact te treden met mensen die eerder voor u onbekend zouden zijn gebleven. En zo een begin te maken met een sociale groepsdialoog op weg naar een latere een-op-een klantdialoog.
In de sociale groepsdialoog kunt u de zichtbaarheid, bekendheid en reputatie van uw merk vergroten, communities bouwen en fans verzamelen, vragen stellen en feedback krijgen, vragen beantwoorden en hulp bieden, de betrokkenheid bij uw merk versterken, relevante content aanreiken, speciale aanbiedingen doen en traffic genereren naar uw website. Ook het werven van sales leads en het onderhouden van direct klantcontact via sociale netwerken behoren tot de mogelijkheden.

Vertrouwen winnen & waarmaken

Om succesvol te participeren in de conversaties tussen en met uw klanten, is het van belang dat u zorgt voor relevante content. Op sociale netwerken telt niet wat u wilt zeggen, maar wat de ander wil horen. Het is niet meer ‘be good and tell it’, maar ‘be good and have them tell it’. Het gaat erom vertrouwen te winnen en dat vertrouwen waar te maken door betrouwbaar te zijn. Elke keer weer.
Als u dat goed doet, kunt u met de conversaties binnen sociale netwerken de basis leggen voor latere conversie. Hierin is een sleutelrol weggelegd voor uw website en voor e-mailmarketing. Want als u beschikt over het opt-in e-mailadres van een (potentiële) klanten die u toegang geeft tot zijn Inbox, heeft u een belangrijke stap gezet op weg naar een jarenlange één-op-één klantrelatie. Onderzoek wjst uit dat “42% of subscribers say they’re more likely to buy from a company after signing up for their emails.” (Exact Target 2011). Stimuleer op sociale netwerken daarom niet alleen de conversatie maar ook de interactie die kan resulteren in het verstrekken van een opt-in e-mailadres.

Gratis whitepaper

Als u meer wilt weten over de weg van sociale netwerken naar de Inbox van uw potentiële klanten, mail ik u met plezier de gratis whitepaper ‘Social media: van conversaties naar conversie’. Stuurt u mij een e-mail op frans@reichardt.nl, dan ontvangt u van mij de whitepaper.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar