Er is een Engels gezegde dat luidt als volgt: 'we don't remember days, we remember moments'. Ons brein kan geen volledige dagen onthouden. Wat we ons herinneren, zijn momenten. Hetzelfde geldt voor klantreizen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Die wetenschap kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen.GA VERDER

‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het belangrijk is om te weten welke klanten waarde toevoegen en welke niet. En dat het soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen. De valkuil van klantgerichtheid is namelijk dat er wilt zijn voor alle klanten, ook die zonder klantwaarde.GA VERDER

Bij een bezoek aan de plaatselijke juwelier werd mijn klantervaring in hoge mate beïnvloed door de positieve emotie aan het begin van de klantreis. Er lijkt eerder sprake van een start-peak rule in plaats van de welbekende peak-end rule.GA VERDER