“Het zijn gekke tijden”. Hoe vaak heb jij het intussen al gehoord? Houd je dan maar goed vast. Als je dit al een gekke tijd vindt, bereid je dan maar vast voor op nog veel gekkere tijden. Op té gekke tijden, zelfs. Met een tsunami aan live contact en een explosie van ontmoetingen. Misschien zelfs een geboortegolf. Want we snakken ernaar elkaar weer te zien, horen, ruiken en voelen. We snakken naar inspiratie, naar motivatie, naar groepsenergie en naar BELEVING!

Beroepsouwehoer

Toen mijn kinderen de leeftijd bereikten dat ze mij gingen vragen wat voor werk ik eigenlijk deed – waarschijnlijk omdat ouders van vriendjes hen dat vroegen – antwoordde ik meestal met een knipoog: “Beroepsouwehoer”. Om vervolgens iets meer te vertellen over mijn werk als professioneel spreker. Over hoe leuk het is om mensen te inspireren, te motiveren, te helpen. Verhalen te vertellen. Op ideeën te brengen. Te prikkelen. Aan het lachen te maken. En wat daar zoal bij komt kijken.

Feestjes

Een van de leuke bijkomstigheden van mijn vak – ja, voor mij is spreken een vak – is, dat ik erdoor in aanraking kom met de meest uiteenlopende evenementen, beroepsgroepen en mensen. Variërend van in-company bijeenkomsten van banken, farmaceuten of telecombedrijven tot congressen voor bakkerijen, dierenartsen of groothandels voor schildersbenodigdheden. Verschillende mensen, met verschillende achtergronden, met een verschillend collectief bewustzijn, met verschillend jargon. Allemaal leuk. Feestjes zijn het.

Wereldwijd

Een andere leuke bijkomstigheid is dat ik door mijn werk ook nog wat van de wereld zie. Mijn werk brengt mij van Kaatsheuvel tot Kuala Lumpur, van Leverkusen tot Las Vegas en van Doetinchem tot Dubai. Overal geniet ik me suf. Waar ik ook mag gaan om mensen te inspireren, te motiveren, iets te leren of te presenteren, op elke plek voel ik mij een gezegend mens.
“In the desert of Sudan
And the gardens of Japan
From Milan to Yucatan
Every woman, every man…”

BAM!

En dan is het maart 2020. Een virusje, met het blote oog niet waarneembaar, komt ons land binnenwaaien. Paniek. Ziekenhuizen slaan alarm. De regering zegt: het is klaar met die feestjes van jou. Zij slaat in één klap al het werk uit mijn handen en kijkt me aan met een blik van ‘waag het eens te bukken en het op te rapen!’. Daar sta je dan. Het vooruitzicht op een voorjaar met veel keynote speeches, inspiratiesessies, trainingen en andere events is in één klap weg. De ene annulering na de andere. Het gevolg is een plotsklaps lege agenda.
Aanvankelijk worden diverse events nog opgeschoven. Sommige een maand, andere twee maanden. Omdat mijn opdrachtgevers, en ook ik, geen idee hebben wat ons overkomt en denken dat dit na enkele weken wel zal zijn overgewaaid. Het duurt niet lang of het is duidelijk dat er tot de zomer helemaal niets georganiseerd zal mogen worden.
Leuk is anders.
De lessen die ik heb geleerd als Master Neuro-Linguïstisch Programmeren komen mij goed van pas. “Chaos is een overgang naar een nieuwe realiteit”, leerde ik ooit. Eén ding is voor mij zeker: deze situatie is tijdelijk. Hoe tijdelijk, geen idee. Maar wel tijdelijk. Al snel besluit ik niet bij de pakken neer te zitten en mijn strategie te bepalen. Ik kies als uitgangspunt dat ik hier fysiek en mentaal sterker uit zal komen.
“In the wilds of Borneo
And the vineyards of Bordeaux
Eskimo, Arapaho
Move their body to and fro”

Voordelen

Een lege agenda biedt ook voordelen. De combinatie met mooi weer helemaal. Een paar keer per week maak ik een stevige wandeling (10 km+). Ik kan, nu eens niet gehinderd door een drukke werkagenda, makkelijker dan anders een paar keer per week mijn work-outs doen. Als mijn personal trainer gedwongen wordt zijn deuren te sluiten, schaf ik voor een prikkie wat trainingsspullen aan en train ik thuis vrolijk verder. Eindelijk kan ik op regelmatige tijden naar bed en op regelmatige tijden opstaan. Ik kan veel makkelijker gehoor geven aan mijn wens gezond te eten, zonder aangewezen te zijn op wat er beschikbaar is tijdens een event, in een hotel of onderweg. Ik hoef minder vaak in de auto en bespaar veel tijd die normaal gesproken opgaan aan reizen (en stilstaan in de file). Er komt meer tijd en meer rust om te werken aan twee hobby’s van me: het schrijven van stand-up comedy materiaal en het schrijven van gedichten en, zoals ik ze noem, ‘voute versjes’.
Allemaal voordelen.
“Das ist gut, c’est fantastique!”

Zichtbaarheid

Zodra mij duidelijk is dat er, al ga ik op mijn kop staan, voor mij voorlopig geen werk zal zijn, besluit ik om deze periode te beschouwen als een verplichte sabbatical. Die tijd kan ik mooi benutten om voorbereidingen te treffen en de basis te leggen voor de periode hierna. In mijn huis richt ik een studio in, compleet met green screen en studiolampen. Ik verdiep me in de ins en outs van het maken van een podcast en ik ga werken aan een Engelstalig boek. Daarnaast schrijf ik blogartikelen en maak ik af en toe een vlog. Die helpen mij mijn zichtbaarheid te onderhouden, zodat ik bij potentiële opdrachtgevers top of mind blijf.
Dit resulteert in een eigen studio, mijn podcast Kissing a Cactus is live en mijn boek en e-book Listen Your Way to Customer SuCXess zijn te koop bij Amazon.
“In the dock of Tiger Bay
On the road to Mandala
From Bombay to Santa Fe
Over hills and far away”

Lege zalen

Al snel begint de agenda zich te vullen met online meetings in Zoom, Teams of StarLeaf. “Zullen we even Skypen?” hoor ik nergens meer. Vervolgens komen er uitnodigingen voor online keynote speeches, inspiratiesessies en workshops tijdens virtuele events. Er komen meer webinars. Er komen uitnodigingen voor studio-opnamen voor videoproducties die later langs digitale weg zullen worden gepubliceerd. Na een stil voorjaar en een zoals altijd stille zomer, vult de agenda zich in het najaar van 2020 met online events. En ook weer allemaal leuk.
In mijn vrije tijd neem ik deel aan enkele online stand-up comedy nights. Tussen de lockdowns speel ik voor 25 aanwezigen tijdens een comedy night in Doetinchem en tíjdens de lockdown speel ik voor een lege zaal in Veenendaal. “Dat was je toch al gewend”, zouden mijn collega-comedians zeggen. Die comedy night in fijne theater Lampegiet in Veenendaal levert een onwerkelijk tafereel op. Wij, stand-up comedians, staan in een theater, op het podium, in de spotlights, en staren in een donkere, stille zaal zonder publiek. Mijn blik is gericht op een lampje in de verder donkere zaal, dat toebehoort aan de camera die mij verbindt met honderden kijkers thuis.
“Hit me with your rhythm stick
It’s nice to be a lunatic”

De Grote Leugen

Schreef ik ‘verbindt’? Ja, dat maakten we elkaar wijs in het begin. Dat er online net zo veel kan als live. En dat dit de toekomst is. En dat dit het einde zou betekenen van al die live events. Waarom zoveel geld uitgeven aan een live event als het voor veel minder – nee, liever nog gratis! – ook online kan? Waarom uren reizen als het ook gewoon vanuit je woon- of werkkamer kan?

De Grote Leugen. Als je ‘m maar genoeg herhaalt, ga je ‘m vanzelf geloven.

Om misverstanden te voorkomen: de lockdown heeft de digitale transformatie stevig versneld. Nog meer organisaties en hun klanten dan voorheen hebben tijdens de lockdown e-commerce ontdekt. Op afstand kopen en betalen. Wie het nog niet deed, doet het nu ook. Waar in veel organisaties nog werd gedacht dat het noodzakelijk is medewerkers te verplichten naar kantoor te komen om hun werk te kunnen doen, heeft de lockdown geleerd dat dat in de meeste gevallen helemaal niet, of in elk geval veel minder vaak, nodig is. Langs digitale weg kunnen we uitstekend verbonden zijn met onze collega’s, onze business partners en, last but not least, onze klanten. Dat is pure tijd- en geldwinst. Om over de positieve impact op het milieu nog maar te zwijgen, want het is geen toeval dat tijdens de lockdown de luchtkwaliteit is verbeterd. Een belangrijk deel van die winst zal na de lockdown overeind blijven.
De Grote Leugen is een andere: de gedachte dat virtuele events live events zullen doen verdwijnen. Daar geloof ik he-le-maal niets van. Wat minder zal worden, is uit gewoonte live bij elkaar gaan zitten om samen te werken terwijl dat ook langs digitale weg kan. Wat minder zal worden, zijn al die auto- of treinritten om ergens bij een Van der Valk even een ‘kopje koffie’ te drinken en met elkaar kennis te maken of bij te praten. Veel van die live ontmoetingen zullen worden vervangen door online meetings.

Energie

Virtuele events waren er al en zij zullen er ook blijven. En waarschijnlijk ook wel meer dan in het pre-corona tijdperk. Webinars, bijvoorbeeld. Even een uurtje kennis tanken. Dat doe je liever online dan dat je er een dagdeel voor opoffert waarvan meer dan de helft opgaat aan reistijd.
Voor veel andere events – conferenties, seminars, trainingen, workshops, netwerkbijeenkomsten, bijeenkomsten met medewerkers, business partners, klanten enzovoort – gaat dat niet op. Noodgedwongen hebben we die nu online gedaan. Naar beste kunnen en we hebben er het beste van gemaakt. Voor de organisatoren en de spreker blijft een online event toch een beetje als spelen voor een lege zaal. In sommige gevallen zie je daadwerkelijk niet tegen wie je deelnemers zijn. Er is nog iets veel belangrijkers dat virtuele events tot een slap aftreksel maakt van ‘the real thing’. Het is niet alleen het ontbreken van connectie tussen spreker of trainer en deelnemers. Er is nog iets anders. Iets veel belangrijkers: de groepsenergie ontbreekt. Alle afzonderlijke deelnemers bij elkaar opgeteld, vormen nog geen groep. Zet die mensen bij elkaar en je hebt een groep, met bijbehorende groepsdynamiek en groepsenergie. Beter nog: groepssynergie. De groep als geheel is meer dan de som der delen.

Beleving

In de loop der jaren reisde ik mijn favoriete voetbalclub achterna naar Albanië, België, Duitsland, Engeland, Frankrijk, IJsland, Italië, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Rusland, Schotland, Tsjechië, Zwitserland en misschien vergeet ik nog een paar landen. Ik spaarde ervoor, ik nam er vrije dagen voor. Het is maar goed dat ik het nooit heb uitgerekend, maar het zou mij niet verbazen als ik, alle wedstrijden in binnen- en buitenland bij elkaar opgeteld, van dat geld een mooie auto en misschien zelfs een bescheiden woning had kunnen kopen. Terwijl ik al die wedstrijden op tv had kunnen zien. En in de meeste gevallen had ik ze dan nog beter gezien dan in het stadion. Het zou mij een hoop tijd, geld en katers hebben gescheeld.
Waarom maakte ik, en maakten duizenden anderen, dan toch die reizen? Waarom spendeerde ik daar met volle verstand zoveel tijd en geld aan terwijl het alternatief, de wedstrijd thuis op de bank tv kijken, zo voor de hand lag? Het antwoord op die vragen laat zich samenvatten in één woord: beleving. De kameraadschap, de gezelligheid, de gesprekken, de humor, het zingen, het juichen, de gedeelde smart. Die beleving zou er niet zijn geweest als ik, samen met nog duizenden anderen, de wedstrijd vanuit huis zou hebben bekeken.

Euforie

Beleving. Het is het toverwoord voor live contact. Het is waarom mensen graag naar een restaurant gaan terwijl je ook thuis kunt eten. Of naar een café terwijl je ook thuis iets kunt drinken. Of naar een festival terwijl je ook thuis knetterstoned kunt worden, uh herstel: naar goede muziek kunt luisteren. Afgelopen jaar is er technisch heel veel mogelijk gebleken ter vervanging van live events. Als het niet kan zoals je wilt, wil je het vanzelf zoals het kan. Dat neemt de behoefte aan live contact niet weg. Integendeel. Mensen staan te trappelen om elkaar weer te ontmoeten. Weer met elkaar op een terras te zitten. Naar een restaurant te gaan. Naar de kroeg. Naar de bioscoop. Naar het theater. Naar verjaardagen. Naar het verzorgingshuis. Naar het voetbalstadion. Mensen staan te trappelen om elkaar te zien, te horen, te voelen. Elkaar te omhelzen. Met elkaar te lachen en te huilen. Te eten en te drinken en te dansen. Te zingen, te zoenen en te vrijen. Ik voorspel een orgie aan vreugde. Wie weet gevolgd door een geboortegolf.
“Hit me slowly, hit me quick”

Explosie

Zodra het weer kan, mag en veilig is, voorspel ik een explosie in live events in alle soorten en maten. Organisaties die hun medewerkers, business partners en klanten weer bijeenbrengen. Om bij elkaar te zijn. Elkaar te zien, te horen, te ruiken, aan te raken. Om samen te luisteren naar elkaars verhalen en die van anderen. Organisaties zullen naast de kracht van virtuele events de kracht van live contact herontdekken.
Voor organisatoren van live events – zij die live contact faciliteren – breken gouden tijden aan. Net als voor sprekers, trainers, dagvoorzitters, moderators en presentatoren. Hun rol is er vaak een die ligt tussen die van de onderwijzer en de hofnar. En alles daartussenin. Zij worden gevraagd om te inspireren, te motiveren, te provoceren en te vermaken. Om de connectie te maken met hun publiek en ervoor te zorgen dat er connectie ontstaat in het publiek. Zodat aanwezigen zich verbonden voelen en samen memorabele momenten beleven.
“Hit me with your rhythm stick | Hit me, hit me, hit me!”

5 Tips voor de beste klantbeleving

‘We don’t remember days, we remember moments’. We herinneren ons nooit een complete reis, een complete vakantie, een complete film of een compleet boek. We herinneren ons momenten. Zo is het ook met jouw klanten. Zij herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich de piekmomenten in klantbeleving. Zorg daarom dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en klantbeloften. Hier enkele tips:

1. Breng klantreizen in kaart

Denk bijvoorbeeld aan het traject van klant worden, het offertetraject, het besteltraject, de facturering, het vernieuwen van een contract. Stuk voor stuk klantreizen waarin mogelijk voor verbetering vatbaar zijn.

2. Luister naar je klanten

Als je gekozen hebt welke klantreis je wilt verbeteren, ga hierover in gesprek met je klanten. Luister naar hun klantervaringen en hun klantemoties: wat vinden ze fijn en waar zit de pijn? Ga op zoek naar concrete momenten waarop je de ervaring van je klanten kunt verbeteren.

3. Creëer memorabele klantervaringen

Met pieken op de momenten die voor je klanten belangrijk zijn en die jouw merkwaarden onderstrepen en het beste bewijs leveren van je klantbeloften.

4. Maak het contact menselijk

Maak contacten met je klant zoveel mogelijk persoonlijk. Ook als ze dat feitelijk niet zijn, laat je klant ze wel zo ervaren. Geef elk contact een ‘personal touch’. Stem zoveel mogelijk af op interesses en voorkeuren van je klant.

5. Maak van het laatste moment dat de klant zich herinnert, een piekmoment

Klanten herinneren zich het laatste moment in een klantreis vaak als beste. Psycholoog Daniel Kahneman noemt dit de ‘peak-end’ rule. Zorg dat elke klantreis eindigt met een piek in de klantbeleving.