Tandarts

Mijn tandarts is niet bepaald met zijn tijd meegegaan. Hij heeft geen website. Geen e-mail. Geen Whatsapp. De praktijk is uitsluitend telefonisch bereikbaar, ’s ochtends tussen half acht en half negen. Niet op vrijdag, want dan is de praktijk gesloten en onbereikbaar.

Ook in de wachtkamer heeft de tijd stilgestaan. Op de vloer liggen plavuizen, het plafond is bedekt met schrootjes en er staan twee ongemakkelijke houten banken, alsof mijn tandarts het zijn patiënten hier al zo ongemakkelijk en pijnlijk wil maken dat een behandeling daarna alleen nog maar kan meevallen. Het is er kil en stil. Het enige geluid is het geborrel van het aquarium. De tropische vissen lijken zich te hebben aangepast aan de kleurloosheid van het interieur en de grauwheid van de tandarts, een zestiger met een bleke huid, grijsblauwe ogen, dun grijs haar, een bril met zilvergrijs montuur en een witte jas. Sinds corona schermt hij zijn gezicht af met een enorm transparant scherm alsof hij ieder moment een explosief onschadelijk gaat maken of twee stalen buizen aan elkaar moet lassen.

Communicatie is niet echt zijn ding. Bezoekafspraken worden eenzijdig afgekondigd. Per post. ‘U wordt verwacht op datum X op tijdstip Y’. Nadat jarenlange ervaring mij had geleerd dat ik op de door mijn tandarts gekozen datum en tijd nooit kon waardoor ik altijd moest bellen om die ‘afspraak’ te verplaatsen, heb ik voorgesteld het per brief uitgevaardigde decreet te schrappen, daarmee papier en een postzegel uit te sparen, en mij in plaats daarvan elk half jaar te laten bellen om een afspraak te maken die zowel in de agenda van de tandarts als, wel zo handig, in die van mij past. Dit tot groot ongenoegen van de tandartsassistente, een kleine gedrongen vrouw van in de zestig met grijs opgestoken haar en een bril. Thuis noem ik haar ‘het theelepelvrouwtje’. Ze zei nog net niet wie ik wel dacht dat ik was. Dan had ik mijn antwoord snel klaar gehad: de klant. Na een gepikeerd ‘dat is nou eenmaal ons systeem’ en ‘u bent de enige die dit wil’ is het mij na enig aandringen gelukt de brieven te stoppen. Bij gratie van de tandarts mag ik nu elk half jaar bellen om een afspraak te maken. Nog liever zou ik dit online doen, makkelijker voor de tandarts en voor mij, maar deze revolutionaire stap in klantcontact heb ik nog niet aan hem, laat staan aan zijn assistente, durven voorstellen uit angst voor een wortelkanaalbehandeling zonder verdoving.

Elke keer als na een controlebezoek een vervolgafspraak nodig blijkt, speelt zich het volgende ritueel af: de assistente pakt een grote papieren agenda. Ik haal mijn iPhone uit mijn zak. Wij spreken een datum en een tijd af. Terwijl ik de afspraak in mijn digitale agenda tik, zie ik dat de tandartsassistente een afsprakenbriefje pakt en begint te schrijven. Als zij ziet dat ik op mijn mobiel sta te tikken, zegt zij streng: ‘Dat hoeft niet, hoor. U krijgt een briefje mee’. Als zij klaar is met schrijven, geeft ze mij het briefje. Ik vouw het op en stop het in mijn broekzak. Bij thuiskomst gooi ik het weg.

‘Waarom ben ik nog klant bij deze tandarts?’, heb ik mij wel eens afgevraagd. Het is niet omdat ik een loyale klant ben. Ik ben een luie klant. Te lui om voor die twee bezoeken per jaar een andere tandarts te zoeken. Met kans op een nóg strengere assistente.

Frans Reichardt | de Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’. 

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *