Lieve DekaMarkt,

Vorige week kocht ik in uw winkel aan de Prinsenstraat in Zaandam een pak ‘SUPER GEVULDE KOEK’ (inhoud: 4 stuks). Deze ‘roomboterkoek met amandelspijs’ is één van mijn kleine ondeugden. De vermelding op de verpakking ‘vers uit eigen oven’ doet mij al in de winkel het water in de mond lopen.

Na het nemen van een hap uit de eerste gevulde koek viel mijn oog op de amandel aan de onderkant (!) van de koek. Het was meteen duidelijk dat hier iets goed mis was. Zoals u ongetwijfeld weet, hoort de amandel bij een gevulde koek bovenop de koek. Er zijn mij sowieso geen koeken bekend waarbij de amandel aan de onderkant hoort.

Onmiddellijk checkte ik of zich bovenop de koek een amandel bevond. Misschien was de amandel die bovenop de koek hoort, bij vergissing aan de onderkant geplaatst. Mijn verbazing werd nog groter: op de bovenkant van de koek bevonden zich geen nul, geen één, maar twéé amandelen. Dat brengt het totaal op drie amandelen op één gevulde koek.

Nu weet ik niet hoeveel gevulde koeken DekaMarkt in haar 100 vestigingen verkoopt, maar als dat er per vestiging per dag 40 zijn (10 pakken à 4 gevulde koeken) en DekaMarkt plaatst op elke gevulde koek drie amandelen i.p.v. één amandel, komt dat neer op 40×2=80 amandelen teveel. Per dag. Als een vestiging gemiddeld 360 dagen per jaar is geopend, zijn dat 80 amandelen x 360 dagen = 28.800 amandelen per jaar. Per vestiging. Bij 100 vestigingen komt dat neer op 100 x 28.800 amandelen = 2.880.000 amandelen. Bijna 3.000.000 amandelen teveel per jaar!

Ik weet niet wat de inkoopprijs van een amandel is en wat het plaatsen van een amandel kost, per amandel. Bij de genoemde aantallen kan het niet anders dan dat dit aardig in de papieren loopt.

Hoe goed bedoeld misschien ook, de klant verwacht op een gevulde koek geen drie amandelen maar één. Bovenop de koek. Er is geen enkele reden om per gevulde koek méér amandelen te plaatsen. Noch op de boven-, de onder- of de zijkant van de koek. Tenzij u beschikt over cijfers die aantonen dat de klanttevredenheid, de Net Promoter Score en klantloyaliteit door twee extra amandelen positief worden beïnvloed. Dan hoor ik dat graag en laat ik mij met plezier overtuigen.

Tot die tijd vertrouw ik erop dat DekaMarkt met mijn klantfeedback zijn voordeel doet, zodat DekaMarkt voor mij en vele andere klanten nog jarenlang vers, vriendelijk en voordelig (!) blijft.

Met klantvriendelijke groet,

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar