Het gebeurt elk bedrijf: een klant die weg wil. Soms zoekt-ie in stilte zijn heil bij je concurrent, soms kondigt hij zijn vertrek luidkeels aan. Het laatste is trouwens beter dan het eerste. Als je weet dat een klant weg wil, kun je tenminste nog iets doen. Al is het maar de vraag stellen: “Waarom?”.

Oude liefde
Zie je je geconfronteerd met een klant die weg wil, richt je dan niet op het terugdraaien van zijn besluit. Achterhaal liever waarom de klant weg wil. Is hij ontevreden? Zo ja, waarover? Hebben wij een fout gemaakt? Wat kunnen we leren? Hoe kunnen we ons verbeteren? Toon begrip. Maak excuses. Bied een oplossing. Geef blijk van je goede wil. Zelfs als dit geen verandering brengt in zijn besluit om weg te gaan, zal het de klant goed doen dat je je om hem bekommert. Hoe sterker dat gevoel, hoe groter de kans dat de klant dat deelt met anderen. En hoe groter de kans dat hij mogelijk ooit bij je terugkeert. Oude liefde roest niet.

Drempels
Natuurlijk kun je drempels opwerpen om het vertrek van een klant te bemoeilijken. Onlangs boekte ik via de website van een buitenlands hotel een kamer voor 6 overnachtingen. Binnen enkele ogenblikken ontving ik per e-mail een bevestiging van mijn reservering. Perfect! Tot mijn spijt moest ik later mijn reservering annuleren. Dat deed ik per e-mail. Ruimschoots op tijd, drie weken vooraf. Van de afdeling klantenservice van het hotel ontving ik een gestandaardiseerde e-mail dat annuleren alleen telefonisch mogelijk is. Voor alle duidelijkheid: het hotel zit in Vancouver, Canada. Een tweede e-mail aan het hotel waarin ik mijn teleurstelling uitsprak over de noodzaak te bellen om te annuleren, werd opnieuw beantwoord met een standaard e-mail en het verzoek te bellen.

Twitter
Ik plaatste een tweet waarin ik het hotel vroeg waarom zij mij dwingt te bellen om mijn reservering te annuleren. Binnen een uur liet het hotel via Twitter weten dat mijn reservering is geannuleerd. Het deed mij denken aan het webcare-team van KPN dat een poosje terug razendsnel reageerde op een kritische tweet. En de Bijenkorf, dat via Twitter contact zocht na een kritische blog van mijn hand.

Bevrijden
Het lijkt erop dat deze webcare-teams een stuk klantgerichter zijn en beter luisteren naar klanten dan gebeurt in de primaire processen van deze organisaties. Daar is nog te vaak sprake van obstructie, ontmoediging of bestraffing van een klant die weg wil. Met vertragingstactieken die het voor de klant nog erger maken. Ik pleit er niet voor dat we de achterdeur openzetten en onze klanten wegjagen, integendeel. Wel geloof ik dat je een klant die werkelijk weg wil, beter kunt helpen en bevrijden dan gijzelen. Je hulpvaardigheid maakt de kans groter dat je hem ooit weer eens mag verwelkomen.

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar