‘Sorry’ is niet genoeg

SorryHeb – of had – jij nog goede voornemens dit jaar?
Ik wel. Daarover zo meer.

Een jaar geleden had ik ze ook. Ik nam mij voor minimaal één blogartikel per maand te schrijven over klantgerichtheid en customer experience. Dat is gelukt. Hier op mijn blog vind je de meeste artikelen die ik schreef.

Eén ding heb ik beloofd en niet gedaan…

Eén ding heb ik beloofd en niet gedaan…
Ik beloofde honderden mensen die zich hebben aangemeld voor mijn Inspiratiemail af en toe wat food for thought te geven om de wereld voor hun klanten mooier te maken. Dat heb ik niet gedaan. Sorry. Mijn vorige Inspiratiemail dateert van tien (!) maanden geleden vorig jaar. Dat moet dit jaar echt anders, want belofte maakt schuld. Zo. Dan weet je meteen wat een van mijn goede voornemens is voor dit jaar.

Zeg gerust ‘sorry’ tegen je klant

Nu ik toch ‘sorry’ heb gezegd: we mogen ook best wat vaker ‘sorry’ zeggen tegen onze klanten. Het gebeurt ons allemaal wel eens dat het niet lukt een belofte na te komen. Of dat we een fout maken. Zeg dan gerust ‘sorry’ tegen je klant. Geef je fout toe. Bied je excuses aan. Het verzacht de pijn.

‘Sorry’ is niet genoeg

In Harvard Holland Review las ik een artikel – ‘Sorry’ Is Not Enough – over een onderzoek waaruit blijkt dat klanten veel meer waarde hechten aan oplossingen dan aan excuses. Excuses kunnen de klanttevredenheid zelfs NEGATIEF beïnvloeden als je de klant niet laat blijken alles in het werk te stellen het probleem op te lossen. Dát namelijk, en niet enkel begrip en excuses, zorgt voor blije klanten. Het lijkt vanzelfsprekend, maar hoe vaak treffen we geen customer service medewerker die wél begrip toont, maar niet het probleem oplost? Omdat hij of zij dat niet mag of niet kan.
Bij het inrichten van onze organisatie en bij het selecteren en opleiden van customer service medewerkers is het naast de persoonlijkheid en sociale vaardigheden van de medewerker dus ook het oplossend vermogen dat telt. Daarmee werken we pas écht aan blije klanten.

Elton John had gelijk

Elton John had gelijk toen hij zong ‘Sorry seems to be the hardest word’. ‘Sorry’ zeggen is soms inderdaad moeilijk. Hij zong ook ‘What have I got to do to be heard?’. Daarvoor is ‘sorry’ zeggen niet genoeg. Je klant wil een oplossing.

Frans Reichardt
de Klantenluisteraar

P.S. Kijk en luister hier naar Elton John’s live uitvoering van ‘Sorry seems to be the hardest word’ in het Royal Opera House in Londen (4 minuten)

P.P.S. Een van de voornemens die ik vorig jaar trouwens wél realiseerde, was het schrijven van weer een boek. Nu eens niet over klantgerichtheid, marketing, ondernemen of bloopers, maar over tatoeages. Feyenoord-tatoeages om precies te zijn. Het boek is getiteld ‘Feyenoord Forever – Feyenoorders & hun tattoos’. Het boek kwam zelfs op tv bij RTL Late Night. Na afloop hoorde ik van veel mensen – ook zij die niets hebben met Feyenoord of tatoeages – dat zij waren geraakt door de persoonlijke verhalen van Youri, Joost en Linda (kijk en luister vanaf 3 min. en 50 sec.).
Als je een Feyenoorder bent of er een kent: het boek bestellen kan hier. Als Feyenoord jouw club niet is, zeg ik: sorry!

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’. 

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published.