Een van de bedrijven die vaak ter discussie staan als het gaat om klantgerichtheid, is luchtvaartmaatschappij Ryanair. Dat discounter Ryanair het anders doet dan KLM, is duidelijk. De vraag is of dat goed of fout is.

Prijsvechter
Ryanair is een prijsvechter en daar maakt zij ook geen geheim van. Als je wilt vliegen van de ene plaats naar de andere, zijn er weinig maatschappijen zo scherp geprijsd als Ryanair. De vliegtickets zijn goedkoop en voor alles wat je meer wilt (denk aan extra bagage of een voorkeursplek in het vliegtuig) moet je extra betalen. Extra inkomsten haalt Ryanair ook uit de verkoop van reiskoffers, verzekeringen, abonnementen voor mobiele telefonie en verhuur van auto’s.

Resultaten
Weliswaar daalde de winst van Ryanair in het eerste kwartaal van dit jaar met 21 procent naar 78 miljoen euro, dat is nog steeds een winstcijfer waar veel andere bedrijven jaloers op zijn. De winstdaling is het gevolg van stijgende brandstofprijzen, niet van een daling in passagiers. Sterker nog: het aantal passagiers dat met Ryanair vloog, is gestegen. In totaal stapten 23,3 miljoen (23.300.000!) mensen in een vliegtuig van de prijsvechter, iets meer dan in dezelfde periode een jaar eerder.

Wat zegt de klant?
Is Ryanair nou wel of niet klantgericht? Laten we eens kijken naar wat de klant zegt. Uit een onderzoek onder 20.000 Ryanair-klanten in 2012 blijkt dat:
1. 92% zegt opnieuw met Ryanair te vliegen,
2. 87% zegt Ryanair aan te bevelen,
3. 86% zegt tevreden te zijn over Ryanair en
4. 92% zegt waarde voor zijn geld te krijgen.
Dat zijn overtuigende cijfers.

Klantbelofte
Het succes van Ryanair, in passagiersaantallen, klanttevredenheid en winstgevendheid kan worden verklaard uit de duidelijke keuze van Ryanair voor de belangrijkste klantbelofte: een scherpe prijs. De klant weet wat hij bij Ryanair kan verwachten en, minstens zo belangrijk, wat niet. Dat werkt voor Ryanair, niet voor KLM. Nee, Ryanair is niet bijzonder lief voor haar klanten. Ryanair vertroetelt ze niet. Ryanair verrast ze niet met gratis extra’s. Ryanair excelleert niet in klantvriendelijkheid. Ryanair excelleert in duidelijkheid. Op één punt: prijs. Punt. Uit de cijfers blijkt dat veel klanten dat willen. En ook nog waarderen. Klantgerichter kan bijna niet.

Voor welke klanten wil jij er zijn en in welke behoefte wil jij voorzien?

Frans Reichardt
De Klantenluisteraar