Klanten vragen om feedback is één, er ook iets mee doen is twee. Daarover terugkoppeling geven aan je klant is drie. Het is de heilige drieeenheid van closed-loop klantfeedback.GA VERDER

Behalve klanten te vragen om feedback is het van minstens zo groot belang iets met die klantfeedback te doen. Dat proces heeft een naam: closed-loop feedback. En het helpt je op gestructureerde wijze de klantbeleving te verbeteren en je belangrijkste stakeholders, je klanten, hierover geïnformeerd te houden.GA VERDER

Fastfoodketen Burger King deed een interessant experiment met het 50/50 Menu. De hamburgergigant introduceerde in Zweden twee vegetarische burgers: de Rebel Whopper en de Rebel Chicken King. Klanten wisten niet of zij de vlees- of de vegetarische variant kregen. Dat hoorden zij pas achteraf.GA VERDER

"Daar zit toch geen klant op te wachten?!" Misschien denk je dat wel eens te snel. Misschien zitten je klanten er wél op te wachten. Als je het maar goed doet, anders doet en als je het bijzonder maakt. Zoals die eigenwijze bioscoop op het bloedhete Rhodos.GA VERDER

Op 12 april 2019 overleed mijn moeder. Uitgerekend op de dag van haar uitvaart publiceerde het Amerikaanse FM-Magazine.com een artikel waarvoor ik enkele maanden eerder werd geïnterviewd. Het artikel begint met een verhaal over hoe mijn moeder mij al op jonge leeftijd leerde wat de kracht is van luisteren.GA VERDER

Harvard Business Review publiceerde de uitkomsten van een experiment waarbij koks en klanten in een restaurant elkaar kunnen zien. Of niet. De onderzoekers checkten de bereidingstijd, de kwaliteit van de geserveerde maaltijden én de waardering van de klant. De uitkomsten zijn opmerkelijk.GA VERDER

Schotland en vooral Glasgow en de Glaswegians hebben mijn hart veroverd. Glasgow staat al jaren hoog genoteerd in de ranglijst van meest vriendelijke en betaalbare steden in de wereld. Dit jaar staat Glasgow opnieuw in de top 10. Ter vergelijking: Rome staat op de 50e plaats, Berlijn 48e. Op de eerste plaats staat Vancouver, Canada. Wat maakt een stad voor bezoekers nou zo vriendelijk?GA VERDER

Als je bedrijf snel groeit, kan dat ten koste gaan van je klantgerichtheid. Hoe zorg je ervoor dat je de klant niet uit het oog verliest?GA VERDER

Er is een Engels gezegde dat luidt als volgt: 'we don't remember days, we remember moments'. Ons brein kan geen volledige dagen onthouden. Wat we ons herinneren, zijn momenten. Hetzelfde geldt voor klantreizen. Je klant herinnert zich geen hele klantreis, maar herinnert zich momenten in die klantreis. Die wetenschap kun je gebruiken om klantreizen heel gericht te verbeteren en klanten heel gericht blijer te maken. Door in je klantreizen pieken in klantbeleving aan te brengen.GA VERDER