Klantgericht ondernemen. Het blijkt vaak een stuk makkelijker gezegd dan gedaan. Prominent spreker en ‘klantenluisteraar’ Frans Reichardt ontrafelt voor ons de geheimen op weg naar een tevreden klant. Over de dienstverlening van de taxiwereld is hij zeer te spreken. ‘Daar is echt iets gebeurd’.

Vorig jaar verzorgde Frans Reichardt een tweedaagse workshop voor TX Keur en het Sociaal Fonds Mobiliteit. Dat gaf de marketingexpert een waardevol inkijkje in de wereld van de taxidienstverlening. “Ik voelde me als een vis in het water bij deze mensen uit praktijk! Lekker no nonsense en eerlijk. Want om het maar plat te zeggen, als het over klantgerichtheid gaat vind ik dat er teveel geluld wordt. Vaak in van die containerbegrippen ‘We gaan onze klanten meer kwaliteit bieden’. ‘Alles voor de klant’. Mijn grote vraag is dan altijd: maar welk gedrag hoort daarbij? Wat ga je als ondernemer anders doen morgen? En wat ga ik daar als klant van zien, horen of voelen?”

Wat vinden klanten nou echt belangrijk?

Mijn allerbelangrijkste advies: vraag het ze. Ik help bedrijven vooral om naar hun klanten te leren luisteren. Vrààg naar hun beleving en om hun suggesties. Het is voor taxiondernemers heel interessant om daar structureel onderzoek naar te doen. Om processen in te richten waarmee je op ritniveau feedback van klanten binnenhaalt. Dan weet je hoe tevreden ze zijn.”

“In de onderzoeken naar klantrelaties zie je vaste patronen. Aan het nakomen van afspraken wordt in alle sectoren veel waarde gehecht. In taxitermen betekent dat: op tijd komen en een correcte factuur overhandigen. En als je al weet dat je later komt, laat het de klant even weten. Goede communicatie is ook een wezenlijk onderdeel van klantgericht zijn.”

“Kijk ook naar wat nieuwe partijen op de markt goed doen. Waarom werkt dat? Als je in de schoenen van klant gaat staan ontdek je al snel waarom zo’n concept waarde heeft. En dan moet je je afvragen: hoe kan ik mijn klanten iets vergelijkbaars bieden?”

Hoe ziet de ideale taxichauffeur eruit?

“Een taxichauffeur moet de gave hebben om in te schatten of een klant behoefte aan een gesprek heeft, of juist niet. Dat kunnen aanvoelen is een kwaliteit. Vriendelijkheid wordt ook hoog gewaardeerd. En behulpzaam zijn. Het is heel plezierig en netjes als je uitstapt om te helpen met bagage. Nog even checken of iemand niks heeft laten liggen. Zo’n taxichauffeur scoort punten op hospitality.”

“Bij sommige chauffeurs heb ik wel het idee dat ik meer het voortouw neem in het contact. Ik vind dat je als chauffeur best de leiding mag nemen. Wees proactief. Doe iets voordat de klant het vraagt. Voor hem of haar is het vervelend om een chauffeur te vragen of die kan helpen. En mijn laatste advies: zet je sterkste wapen in. En dat is je glimlach. Die is ontwapenend. Dat is nou eenmaal zo gedefinieerd in ons reptielenbrein: als iemand naar ons lacht, dan voelen we ons veilig.”

Hoe staat het ervoor met het klantgerichtheidsniveau in de taxiwereld?

“De klantverwachtingen in het algemeen zijn flink toegenomen. Je zult nu meer moeten doen om klant te houden dan 30 jaar geleden. De basis is simpel. Blije klanten blijven langer klant, besteden meer en bevelen je aan bij anderen. Maar in de uitvoering is het rimpelloos maken van klantencontact en -ervaringen erg complex. Daar komen veel processen en technologie bij kijken. Die ambitie daadwerkelijk omzetten in acties én iedereen binnen een bedrijf daarin meekrijgen, daar staat of valt alles mee. De stap naar gedragsverandering bij medewerkers is cruciaal. Want zij moeten ervoor gaan zorgen dat de klant iets anders ervaart dan ie bij anderen ervaart.
Ik zie, ten positieve, een groot verschil met de taxidienstverlening van nu en 20 jaar geleden. Veel van wat ik hier zeg, zie ik al gebeuren. Het is goed om te weten wat er beter kan, maar ook goed om te weten wat er al goed is. In de taxiwereld is echt iets gebeurd.”

Frans Reichardt

Na zijn opleiding Marketing en Communicatie ontwikkelde Frans Reichardt een bijzondere belangstelling voor de relatie tussen organisaties en hun klanten. De afgelopen jaren bestudeerde hij de kracht van het luisteren en werd hij een veelgevraagd spreker met meer dan duizend optredens wereldwijd. Hij schreef het boek ‘Blije klanten bijten niet (ze kwispelen!)’.

Dit artikel verscheen in juni 2023 op de website van TX-Keur, keurmerk in personenvervoer.