Frans Reichardt noemt zich ‘klantenluisteraar’. Een bijzondere titel voor een bijzondere expert op het gebied van klantbeleving. Ook op het gebied van credit management is veel te winnen in de interactie met klanten.

Je staat bekend als ‘de Klantenluisteraar’. Wat wordt hiermee bedoeld?

“Ik geloof in de kracht van luisteren naar klantfeedback als basis voor toekomstig succes. Mijn drijfveer is organisaties, merken, teams en individuele professionals te helpen bij het ontwikkelen van een luisterende mindset. Wie leert zonder oordeel te luisteren naar klantfeedback, kan gericht werken aan het verbeteren van klantprestaties, aan duurzame klantrelaties en aan groei. Ik noem dat ‘luisterend leiderschap’ en dat kun je leren.”

Wordt er op dit moment door bedrijven goed naar klanten geluisterd?

“Steeds beter, gelukkig. Steeds meer bedrijven stellen de klant centraal. Zij verankeren de stem van de klant in hun bedrijfsstrategie. Zij gebruiken klantfeedback om ervan te leren en zichzelf te verbeteren. Sowieso zie je bij steeds meer organisaties een groeiend bewustzijn dat de klant een cruciale rol speelt in bedrijfscontinuïteit en groei.”

Langzaamaan gaat de maatschappij weer van een gesloten naar een open samenleving. Wij kunnen ons voorstellen dat bedrijven meer en meer willen communiceren met hun klanten. Hoe kunnen zij zich in deze tijd onderscheiden van concurrenten?

“Je kunt je al snel van je concurrenten onderscheiden door drempels weg te halen. Wees makkelijk vindbaar en goed bereikbaar, maak het je klant makkelijk om te zoeken, te bestellen, te betalen, te retourneren en vragen te stellen. Wees transparant en doe niet moeilijk. Laat je klant zien en voelen dat jij er echt voor hem en haar bent. Luister naar je klant.”

Denk je dat het organisaties goed is gelukt om klanten ‘vast te houden’ tijdens de coronacrisis? Of zijn er zaken structureel veranderd?

“Aan het begin van de coronacrisis zag je dat bedrijven dachten dat de nieuwe situatie na een paar weken wel voorbij zou zijn. Toen duidelijk werd dat het langer ging duren, zag je verschillende reacties. Het ene bedrijf was in shock en raakte verlamd. Andere bedrijven bedachten oplossingen: hoe kan ik mijn klanten nog wél bedienen? Dat heeft bij veel bedrijven gezorgd voor een enorme innovatiespurt. De digitale transformatie is erdoor in een versnelling geraakt. Blijkbaar wordt onder druk alles vloeibaar.”

In communiceren met relaties, wat zijn volgens jou must do’s – die bedrijven veelal toch niet toepassen op dit moment?

“Dat zijn er drie:
1. Wees relevant voor de klant. Communiceer niet vanuit de wens van jouw organisatie om te verkopen, maar communiceer op momenten waarop jij voor je klant optimaal relevant en waardevol bent. Wanneer heeft de klant behoefte om bij je te kopen? Wanneer heeft de klant behoefte om je een vraag te stellen? Wanneer heeft de klant behoefte aan tips? Wanneer heeft de klant behoefte aan service? Zorg ervoor dat je er op die cruciale momenten bent voor de klant. Zowel reactief als proactief.
2. Denk in klantreizen. Je klanten herinneren zich nooit een complete klantreis van A tot Z. Zij herinneren zich piekmomenten in klantbeleving. Zorg ervoor dat jouw klanten zich de momenten herinneren die jij wilt dat zij zich herinneren. Piekmomenten in klantbeleving die aansluiten bij jouw merkwaarden en bij je klantbelofte. Maak momenten die er voor de klant toe doen memorabel.”
3. Geef elk klantcontact een personal touch. Ook bij gebruik van digitale kanalen kun je de klant het contact wel als persoonlijk laten ervaren. Toon oprechte interesse, stel vragen, luister, wees empathisch, laat merken dat jouw bedrijf bestaat uit mensen van vlees en bloed die er plezier aan beleven het klanten naar de zin te maken.”

Iemand als jij is nodig om bedrijven erop te wijzen dat het beter kan met klanttevredenheid en klantbehoud. Je bent een veelgevraagd spreker op events, schrijft boeken en columns en geeft regelmatig workshops. Horen bedrijven niet al lang hun zaken op orde te hebben op dit gebied?

“Je ziet onmiskenbaar een beweging de goede kant op. Logisch, want steeds meer bedrijven komen tot de ontdekking dat zij verder komen als zij de klant centraal stellen. Niet eerder stond klantgerichtheid en klantbeleving bij zoveel organisaties op de agenda in de boardroom.
Veranderingen vergen tijd. Zoals bij veel vernieuwingen zie je ook hier innovators, early adopters die openstaan voor vernieuwing en zich eerder vroeger dan later voorbereiden op de toekomst. Uiteindelijk zie je ook laggards, de in zichzelf gekeerde organisaties die als laatste veranderen. Hoe eerder je begint met vernieuwen, hoe eerder je een voorsprong neemt op anderen.”

In samenwerking met 10FORIT en CreditExpo heb je kortgeleden een webinar gehost. Kan je hier iets meer over vertellen?

“Het webinar richtte zich op credit managers. Credit managers hebben een spannende rol in een organisatie. Zij moeten zorgen voor continuïteit in de cashflow en kredietrisico’s zoveel mogelijk beperken. Een belangrijk onderdeel van het werk bestaat uit interactie met klanten. Hoe bereik je als credit manager je doelen en hoe houd je ook de klantrelatie intact? En hoe kan technologie je hierbij helpen? Dat is een spanningsveld. En soms een mijnenveld. In het webinar heb ik 7 trends geschetst voor klantgericht en effectief credit management.”

Hoe zie jij de rol van 10FORIT in het verhogen van klanttevredenheid en klantbehoud bij bedrijven?

“De toenemende digitalisering van klantcontact vraagt van organisaties samenwerking met partners die behalve kennis van technologie ook kennis hebben van klanten en klantbeleving. Het is een misverstand dat klanten geen technologie willen. Klanten willen dat wel, zolang die technologie hun leven maar makkelijker maakt. Daarom moet technologie relevant, intuïtief en rimpelloos zijn. Your customers love IT!“

Hoe doet de credit management branche het in vergelijking tot andere branches als het gaat om klantcommunicatie?

“Ik beschik niet over harde onderzoeksdata om de ene branche met de ander te vergelijken. Wat ik wel zie, is dat er nog hoge muren staan tussen credit management en teams die hun best doen voor een optimale klantbeleving. Die disciplines zouden naar elkaar toe mogen groeien om vanuit gelijke uitgangspunten, waarden en overtuigingen met de klant in contact te treden.”

Onze nieuwsbrieflezers kunnen jouw e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ gratis downloaden. Kan je iets over de inhoud van dit boek vertellen?

“Het e-book ‘Komt een klant bij de dokter’ bevat luchtige verhalen die professionals inspireren de wereld mooier te maken voor klanten en voor zichzelf. Het ene verhaal lees je met een glimlach op je gezicht, het andere verhaal zal je verbazen en in veel verhalen zul je je eigen klantervaringen herkennen.”

Wat is nu een advies recht uit je hart dat je als klantenluisteraar onze lezers wilt meegeven?

“Luister naar je klanten. Omarm klantfeedback en gebruik het om je producten en diensten, je organisatie, je medewerkers en alle vormen van klantbediening en klantcontact gericht te verbeteren. Doe niet klakkeloos wat je klanten zeggen, maar leg je oor goed bij hen te luisteren en je ontdekt vanzelf welke keuzes voor jouw organisatie de beste zijn. Je klanten wijzen je de weg.”