‘Dat klinkt niet heel klantgericht’, zei een deelnemer aan mijn inspiratiesessie over klantgerichtheid. Ik had net verteld waarom het belangrijk is om te weten op welke klanten je je wilt richten. Welke klanten waarde toevoegen aan de organisatie en welke niet. En dat het soms beter is afscheid te nemen van klanten die geen waarde toevoegen.

De valkuil van klantgerichtheid

Dat klinkt misschien niet klantgericht, tóch is het dat wel. De valkuil van klantgerichtheid is dat je er wilt zijn voor iedereen. Maar klanten die aan jouw bedrijf geen waarde toevoegen, onttrekken waarde aan je bedrijf. Ze leveren niks op en zitten andere klanten, die wél waarde toevoegen, in de weg. Ze belemmeren de ontwikkeling van je organisatie en misschien bedreigen ze zelfs de continuïteit.
Voor alle duidelijkheid: ‘waarde’ van een klant kan ‘m zitten in veel meer dan geld alleen. Waarde zit ‘m ook in de kennis of ervaring waarmee een klant je verrijkt, het plezier dat je aan een klant beleeft, het veelbelovende netwerk dat een klant meebrengt, het aanzien dat een klant geniet en dat op jou kan afstralen. Een klant kan op meer dan één manier van waarde zijn.

Klantwaarde

Als een klant op al die aspecten een onvoldoende scoort, kun je er beter geen tijd, energie en geld in investeren. Tenzij er toekomstige waarde in een klant schuilt. Als ook dat niet zo is, kun je beter op een nette manier afscheid nemen en ruimte creëren voor huidige klanten met groeipotentieel en nieuwe klanten die wél waarde toevoegen. Klanten die iets aan je organisatie teruggeven waar je wijzer van wordt: plezier en positieve energie, kennis en ervaring, resulterend in tevredenheid, retentie en ambassadeurschap, leidend tot omzet en winst.

Goed voornemen

Het is me opgevallen dat alle bedrijven die ik ooit sprak die doelbewust afscheid namen van een klant, daar achteraf nooit spijt van hadden. Integendeel. ‘Dat hadden we eerder moeten doen’, hoor ik vaak. Het bracht rust en meer ruimte voor klanten waar zij energie van kregen in plaats van kwijtraakten. Waarom doen we dit dan nog zo weinig? Afscheid nemen, ergens mee stoppen, ergens een punt achter zetten; we vinden het moeilijk. Is dat uit angst dat de klant ons niet aardig zal vinden en het ons misschien zelfs zal verwijten? Is het uit angst iets te verliezen dat er niet is maar waarvan we onszelf wijsmaken dat het misschien nog gaat komen? Met als gevolg dat we maar blijven aanmodderen. Mijn advies: als klanten geen waarde toevoegen of zelfs waarde onttrekken: weg ermee. Is dat een goed voornemen voor dit nieuwe jaar?

Ik wens alle klantgerichte professionals veel blije klanten en een gezond en liefdevol 2019.

Frans Reichardt
de Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.