Een paar jaar geleden publiceerde Harvard Business Review een artikel over een experiment waarbij koks en klanten in een restaurant elkaar wel of niet kunnen zien.
Het experiment bestond uit 4 situaties:
– in situatie 1 kunnen de gasten en de koks elkaar niet zien;
– in situatie 2 kunnen de gasten de koks zien;
– in situatie 3 kunnen de koks de gasten zien en
– in situatie 4 kunnen zowel de gasten als de koks elkaar zien.

De onderzoekers checkten de bereidingstijd en de kwaliteit van de geserveerde
maaltijden plus de waardering van de klant.

Klanttevredenheid

De resultaten van het experiment zijn opmerkelijk. Want wat blijkt? Wanneer de koks kunnen zien voor wie zij zich uitsloven, krijgen de maaltijden een hogere waardering van de klanten. De tevredenheid van klanten over het eten is 10 procent hoger als de koks de klanten kunnen zien, ook als dat andersom niet zo is.

Gewaardeerd

In het omgekeerde geval – als de klanten de koks kunnen zien en niet andersom – is er geen verschil in klanttevredenheid ten opzichte van de uitgangssituatie waarin geen van beiden elkaar kunnen zien. Nog opvallender is het resultaat als zowel de koks als de klanten elkaar kunnen zien. Dan is de klanttevredenheid plotseling 20 procent hoger en de service meer dan 10 procent sneller. De onderzoekers ontdekten dat door de aanblik van klanten de koks zich meer gewaardeerd voelen, dat ze blijer zijn met hun werk en dat de bereidheid zich in te spannen, toeneemt.
Zonder uitzondering lieten koks weten hoe fijn zij het vinden hun klanten te zien. Het versterkt bij hen het gevoel dat hun werk ertoe doet en het motiveert ze hun werk nog beter te doen.
De onderzoekers deden dit experiment trouwens in meerdere werelddelen, in restaurants met verschillende koks en diverse  bevolkingsgroepen en steeds met dezelfde uitkomst.

Transparantie

Die resultaten liggen trouwens in lijn met eerder onderzoek van Ryan Buell en Michael Norton. Zij brachten aan het licht dat websites die laten zien wat er achter de schermen van een bedrijf gebeurt, bijdragen aan een hogere klanttevredenheid. Zij pleiten daarom voor meer transparantie tussen bedrijven en klanten. Door simpelweg je werkomgeving open te stellen voor je klanten kun je het werkplezier bij je medewerkers en de tevredenheid bij je klanten verhogen en de kwaliteit van je dienstverlening verbeteren.

Succes!

Frans Reichardt | de Klantenluisteraar

Wil je niks missen en vaker geïnspireerd worden?
Meld je dan aan voor mijn Inspiratiemail en ontvang mijn gratis e-book ‘Komt een klant bij de dokter’.